《现代商务礼仪》教学资料pp4.pptVIP

（二）交谈语言1.文明用语“语言是人类最重要的交谈工具。”俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言作为交际的工具，为有思想、有情感的人所使用，在商务活动中，正确地使用文明语言，会使商务活动更加顺利地开展。（1）“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（10点钟以前）可使用“早上好”“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。（2）“欢迎光临”，见到客人来访时使用。（3）“对不起，请问……”，见客人在等候时使用，询问其来访目的，态度要温和且有礼貌。（4）“让您久等了”，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。（5）“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。（6）“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人与其他人的谈话时使用，注意语气要和缓，音量要轻。（7）“谢谢”或“非常感谢”，对他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。（8）“再见”或“欢迎下次再来”，客人告辞或离开时使用。2.语言艺术交谈是商务人员与顾客之间增进了解和友谊的重要途径之一，无论在工作场合还是在闲暇之余，商务人员常常要与顾客进行交谈。因此，必须注意讲究交谈的语言艺术。美国的伦纳德?朱尼博士写过一本书，提出“五分钟交朋友”的观点，他认为交谈时的第一个五分钟是十分关键的。只有双方在这五分钟之内谈得投机，之后的谈话才会继续下去，双方的感情才会逐渐融洽起来。（三）交谈礼仪注意事项声音高低适宜，语速快慢适中1243交谈时巧用“我”字不要抢话、插话不要涉及他人隐私一、拜访的基本礼节（一）拜访前的准备1.了解情况2.注意个人形象3.提前预约4.准时到达（二）拜访前的礼节2.敲门1.等待3.问候4.谢座5.时间6.告辞7.礼品二、拜访的适宜时间选择不忙碌时段4321选择拜访对象心情好或空闲时避开刚上班时、午休或下班前选择工作告一段落时三、拜访的注意事项1.遵守时间2.非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动3.察言观色，投其所好4.保持正确坐姿一、接待的基本礼节（一）接待准备1.约定时间2.安排接待场所3.确定接待规格4.按时接站5.确保安全（二）热情待客1.基本举止行为2.敬茶敬茶是中国传统的待客礼节，不论什么季节、什么时间客人来访，都要先敬上一杯热茶。敬茶必须注意茶壶、茶杯要干净，不能用剩茶接待客户，用什么茶叶可以事先征求客户意见。放入适量茶叶，倒入约三分之一杯开水，把杯子盖好；从客户左边上茶；估计茶叶快泡好时，再为客人掺上开水。掺茶时可以用右手拿着茶杯盖子，如果要放在茶几上，把盖口朝上；掺茶的时候水不要太满，一般约为茶杯的五分之四即可，如图4-4所示。图4-4敬茶3.谈话（1）谈话要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情，而不顾对方是否愿意听或冷落对方。（2）要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理，语气要温和、适中，不要以势压人。3.谈话（3）会谈时要认真听别人讲话，不要东张西望，表现出不耐烦的表情。会谈过程中应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。等别人谈完后再谈自己的看法和观点，不可只听不谈，否则，也是对别人不尊重的一种表现。（4）谈话时要注意坐的姿势，不要频繁看表、打呵欠，以免被对方误解为在逐客。4.陪访主人在陪同客人参观、访问、游览时，应在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人作详细的介绍；要遵守时间，衣冠整洁，安排好交通事宜；陪同时要热情、主动，掌握分寸。（三）礼貌送客1234真诚送客，送离视线送远道访客要告诉路线注意客人遗留的物品握手致意，亲切相送二、商务车次安排1.双排五座轿车这种座位的轿车是国内目前最普遍的车型。座次应安排如下：如有专职司机，座次安排如图4-5（a）所示；如领导或主人开车，座次安排如图4-5（b）所示。图4-5双排五座轿车座次安排2.双排六座轿车双排六座轿车的座次安排为：如有专职司机，座次安排如图4-6（a）所示；如领导或主人开车，座次安排如图4-6（b）所示。图4-6双排六座轿车座次安排3.三排七座轿车图4-7三排七座轿车座次安排三排七座轿车的座次安排为：如有专职司机，座次安排如图4-7（a）所示；如领导或主人开车，座次