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物业管理服务标准

一、制定背景

随着我国经济的不断发展和城市化的加速，物业管理行

业迎来了大发展的机遇，同时也面临诸多难题和挑战。为保障

物业管理服务的优质和持续性，提高业主的生活质量和居住环

境，规范物业管理市场，促进物业管理行业的协调和健康发展，

物业管理服务标准得以制定出台。该标准是制定本行业所有服

务的基础，是促进行业标准化的重要一步，也是物业管理行业

保证服务合法性和规范性的基础。

二、编制目的

该标准旨在规范物业管理服务行为，明确服务的内容、

标准、要求和责任，指导物业服务企业进行服务质量的管理，

规范物业管理服务市场，保障业主的合法权益，提高物业管理

服务的水平和质量，促进行业的质量、效益和可持续发展。

三、适用范围

该标准适用于商业、住宅、公建等多种类型物业的服务

管理，包括房屋维修、环境保洁、绿化美化、安保服务、客户

服务、设施维护等方面的服务内容，适用于所有物业管理服务

运营企业和物业服务从业人员。

四、术语和定义

1.物业管理服务：指以符合条件的资格、技术和设施的

物业服务运营企业为基础，为业主或承租人提供的物业管理的

服务。

2.物业服务运营企业：指依法在物业服务招标中被选中

的合法注册的企业，其提供物业管理服务是有行政市场监管机

构批准的，包括物业服务公司、物业管理公司等。

3.物业活动：指物业服务运营企业在管理区域内组织的

各种形式的活动，包括文体娱乐活动、社区公益活动等。

4.业主委员会：指由业主自行组织的负责代表业主与物

业服务运营企业协调、沟通、监督物业管理工作的非营利性组

织。

5.根据业主委员会推荐选举产生的人员：指由社区业主

委员会推荐、业主大会选举产生的业主代表。

6.安全管理：指物业服务运营企业为保障物业内业主和

住户的人身安全和财产安全，采取的各种管理措施。

五、基本要求

1.物业管理服务应以服务业主、服务市场为宗旨，以品

质创新、满意度提升为标准，不断完善服务品质，提高业主满

意度。

2.物业服务运营企业应依法合规经营，做到诚实守信、

守法合规，采取各项防范措施，保障业主的合法权益。

3.物业服务运营企业应依据市场需求和业主的实际需要，

合理制定服务项目、服务标准和服务流程，建立完善的服务管

理体系，并不断地对服务流程和服务标准进行调整和完善。

4.物业服务从业人员应严格遵守职业道德和行业规范，

依据岗位职责和工作要求，勤勉尽责，提供优质服务，并积极

参与工作培训、提升素质。

5.物业服务运营企业应积极配合行政主管部门的监察工

作，接受业主的监督和检查，并提供必要的配合和协助。

6.物业服务运营企业应建立良好的业务信誉和形象，保

护业主的隐私，不得泄露业主的个人和财产信息。

七、服务内容

1.房屋维修服务

1.1公共区域的轻微维修服务：包括门禁系统维修、水

电维修、电梯故障维修等。

1.2客户下单和跟踪服务：针对业主的装修、购置家具

等需求，提供下单和维修进度跟踪服务。

1.3大型设备维修服务：对于大型物业建筑设备的保养、

调试、更换等，物业服务运营企业应对以每季度为单位开展定

期维护服务。

2.环境保洁服务

2.1公共区域清洁服务：包括室内外环境清洁和垃圾清

运服务等。

2.2绿化美化服务：包括花草养护、绿化树木修剪和浇

水等。

2.3客户下单和跟踪服务：针对业主特殊的环境保洁需

求，提供下单和统筹协调服务。

3.安保服务

3.1物业安保服务：保持社区周界、物业下呈现安全与

秩序，维护安全和稳定的居住环境。

3.2针对客户私人安全需求提供专业的安保服务。

3.3物业保安档案管理：对物业保安员进行档案管理，

包括工作量、工作质量、规范与标准等。

4.客户服务

4.1服务热线咨询：提供客户服务热线，并对业主的咨

询问题给予详细回答。

4.2投诉处理服务：针对业主的投诉倾诉，提供专业的

处理和咨询服务。

4.3解答法律问题：提供有关物业管理和规定的法律及

安全问题等解答。