景区客服中心岗位职责.pdfVIP

景区客服中心岗位职责--第1页

景区客服中心岗位职责

景区客服中心岗位职责1.1客服员：负责游客现场咨询、

失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事

宜。

1.2游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为

游客提供便捷优质的服务。

2.0工作流程

2.1岗前：

2.1.1员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参

照《服务规范》。2.1.3负责游客服务中心接待大厅的办公环境

卫生清洁。

2.1.4负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件

精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，

并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员

审阅签字。

2.2岗中：

2.2.1负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情

况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、

1/6

景区客服中心岗位职责--第1页

景区客服中心岗位职责--第2页

剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接

待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，

通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗

位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。

2.2.4负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发

事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责

人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客

服岗位值班记录表》上。

2.2.5负责游客失物招领、员工好人好事工作。

2.2.5.1客服好人好事及招领流程

定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内

无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。

a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场

核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、

认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予

员工以作好人好事凭证。

b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场

核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、

认领表》中上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上

交物品上。

c）失物认领

2/6

景区客服中心岗位职责--第2页

景区客服中心岗位职责--第3页

①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登

记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应

物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领

取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登

记、认领表》中的下联“认领表。”

②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核

实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客

拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认

领表”，以备查。

2.2.5.2现场好人好事流程及招领流程

定义：