售后服务内容(食材配送、食品配送项目).pdf

售后服务

（食材配送项目、食品配送业务）

1.1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，

能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有

率，特制定售后服务管理制度和工作流程。

1.2、售后服务内容

（1）根据客户需求，按时按量送货上门；

（2）所提供新鲜肉类、蔬菜、调料等满足国家相关标准，而且在配送时间

上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能

按时运达，项目负责人会及时通知客户。

（3）为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。部

分食材24小时内送达。

（4）配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、

任劳任怨，以客户满意为目标。

（5）遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务

制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

（6）要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。

如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情

况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

（7）客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反

应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

（8）任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或

换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

（9）送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种

情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，

让客户既吃好，又能少花钱。

（10）协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

（11）项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之

前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

（12）对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反

应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面

的情况反应。

（13）对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落

实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

（14）项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须

立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处

理。

（15）违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成

恶劣影响立即辞退。

1.3、售后服务的标准及要求

(1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全

力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

(2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养

常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

(3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

(4)接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的

时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

(5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

(6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的

情况。

（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让

用户填写售后服务满意度调查表。

（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。

（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等

各项报表。

1.4、售后服务部门职能

（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

（5）向相关部门反馈客户意见及建议。

（6）受理办事处的产品退货、换货。

1.5、售后服务部门的主要工作说明

(1）搜集客户意见