30种最有效的客户维护方法和技巧！.pdfVIP

30种最有效的客户维护方法和技巧！

本方介绍了最能让顾客满意的客户服务，运用这些方法从而让你

的公司兴旺起来。

你的公司的成立初期，顾客少，员工也少。这样你就能很容易将

顾客放在第一，让他们得到满意。但当你的顾客变的越来越多，你的

员工也变得越来越多的时候，你就会想到客户服务。这样就为增长提

供了条件。因此建立客户服务政策并加以执行就非常重要。下面介绍

几个你可以做的事情，从而保证你的顾客在每一步都能得到最好的服

务。

1.写下你的客户服务政策。规则可以由你定，但你的员工要知道

第一条规则，并加以执行。这一点都不夸张。像“顾客总是对的”是

工作的基本原则，你也可能说的更具体，譬如说“如果某个员工让顾

客不开心就要扣10%的工资”。

2.建立支持系统，指导员工提供和保持最好的服务。这个系统将

让你比起竞争对手能提供更好的服务，并会预测将要出现的问题。

3.对客户服务进行评估。不要忘记对提供优良的客户服务的人进

行奖励。

4.要让你的公司充满了为客户服务的气氛。员工应该能看到提供

好的客户服务和公司利润及自己在公司中的发展相关联。

5.要有一种真诚的责任感，有为顾客提供比同行更多服务的愿望。

这种责任感要非常强，让你所有的顾客都能感受到这个。

6.和一些最前线的人交流信息。和你的顾客定期的见面，谈谈如

何提高服务。从员工中征求意见，他们是要和顾客接触最多的人。

7.顾客看重的是关注力，是信任感，敏捷和竞争性。顾客喜欢被

重视，希望自己的名字能被记住。

让顾客开心的几个步骤

服务顾客的理念非常重要。但你要将所的的原则付诸于行动。当

然顾客也希望从你和员工嘴里听到一些“美好的词汇”。确保所有的

员工了解这些关键步骤的作用：

1.“我怎么样才能帮助您？”顾客想要机会解释他们想要什么，

需要什么。通常是公司自我感觉他们想要什么，而不是仔细听他们想

要什么。如果你问问你怎么才能帮助的话，你就站在积极的一面（你

是在“帮助”，而不是“销售”）。

使用这样一种开放性的问题，你就是在鼓励他们进行争论。

2.“我能解决这个问题”。大多数顾客，尤其是业务顾客都想购

买的是解决方案。

他们喜欢以他们理解的方式直接回答。

3.“我不知道，但我要查查看。”如果你真的遇到真正困难的问

题，你就要承认你不知道答案。如果你在不确信的时候就回答问题，

会给你的信誉带来非常大的冲击。聪明的购买者会用一个他们知道而

你不知道答案的问题来测试你，并等着你给出错误的签字。而如果诚

实的回答就能增加你的诚实感。

4.“我会负责的。”告诉你的顾客你意识到你有责任保证一个令

人满意的结果。向顾客保证他们能得到他们想要的东西。将这些东西

以协商好的价格送到顾客处。而不应该有意想不到的变动和花费。

5.“我会“我会为为您您更新更新。”。”即使你的业务是一个现购自运业务，也可

能会要求对几件事做出安排和协调。保证你的顾客能够理解这种情况。

顾客愿意相信那些无论好坏，能及时告诉他们情况的人。

我会按时发货。”一定要按照协商好的日期。当然休息日不算

在内

7.“周一就是周一。”即使有国庆日，7月的第一个星期就是第一

周，你的顾客等着你说“我等你按时邮递。”很少有人能这样，而那

些能这样做的商家会被记住的。

8.“就是你定的货。”不是类似，也不是更好，而就是您定的那

个。即使你觉得是为顾客好，你也要和顾客商量而不能自己说了算。

你的顾客可能不知道他们想要什么（或者随便给了个解释）。

9.“工作马上就完了。”向顾客保证不用再等最后的部分，永远

不要给你的顾客说“除了……”

它的含义丰富，不仅仅是简单的“谢谢安排”。真正的欣赏是要

有随后的电话，回答问题，确保每件事都令人满意，确保解决了最初

的问题。

注意你不能忽略任何部分，如果只在销售出货物前表示你很感兴

趣，会让顾客有一种受欺骗的感觉。真诚的显示出你对顾客的关照，

会让你顾客再次购买，并向别人推荐你。

永远不要让你的顾客忘记你

1.重复购买的一个重要工具就是跟踪。有效的跟踪应该在销售后

的很短时间里开始，你要打电话给你的顾客向他说“谢谢”，还要看

看他或她是否对你的产品或服务满意。除了这些，还是一些有效的跟

踪方式，从而让顾客不忘记你。

2.让顾客知道你为他们做了什么。你