食品安全突发事件应急处理方案.pdfVIP

上海老盛昌餐饮管理有限公司第一分公司

文件编号LSC/QP012制/修部门管理部修改状态第0次修改

食品安全突发事

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件应急处理方案

食品安全突发事件应急处理方案

1、市场质量突发事件处理目的

1.1向门店及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或

质量缺陷的态度，包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方

式和方法的认可。

1.2避免消费者的流失，预防市场投诉，确保市场顺利、稳定发展。

1.3使用积极的投诉处理方式，提高品牌的市场信誉度。

1.4收集所有信息，用于质量的总结和提高。

2、市场质量突发事件处理原则

2.1充分尊重和保护消费者的合法权益。

2.2落实产品质量的改善和提高。

2.3使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式。

2.4充分维护公司权益和品牌信誉。

3．市场质量突发事件类型

3.1质量事件了解渠道

市场质量突发事件渠道包括:门店信息反馈及工厂自查两部分。

3.2信息汇总

主动对门店进行调研，要素包括产品质量、产品口味、配送流程及新品需

求四类。

3.2.1在门店信息反馈时，要与门店进行沟通，从产品本身质量、价格、

发件部门：上海老盛昌第一分公司发件人：管理部

抄送相关部门：生产部发文日期：2012-08-10

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问题产品处理是否及时等内容进行沟通，尤其要了解产品质量及顾客反映的状

况。

3.2.2质检部收集工厂发现的质量问题，有针对性的落实改进。

3.2.3将门店所反映的问题或建议，汇总为门店信息反馈表，跟踪落实问

题，以保证门店所反映的问题能够及时解决，提高门店的满意度。

门店信息反馈表

提出产品问要求完成

序号反馈日期门店名称联系电话实际完成时间见证性材料

题内容时间

3.3市场质量突发事件类型

级别分级标准处理状态

重大问题食品安全事、抽检不合格、媒体曝光、故恶意敲诈紧急

严重问题根据批量性市场反馈、异物严重

一般问题除重大、批量投诉以外的投诉信息一般

3.3.1问题类型

（1）产品质量问题

①内容物问题（理化、卫生指标、异物、口感异常等）。

②非内容物问题（包装物洁净度、打印日期、封合度）。

（2）产品存放

①因存放不当造成批量性产品质量。

②库房存放过期产品。

4产品质量事件