商务礼仪 案例与实践电子教案 (4).doc

《商务礼仪案例与实践》配套教学资料王玉苓主编人民邮电出版社

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第六周

授课内容：第二节 上司与下属沟通的礼仪与艺术

第三节 同事间沟通的礼仪与艺术

教学目的：

1．掌握得到下属爱戴的沟通礼仪与艺术

2．掌握赢得上司好感的沟通礼仪与艺术

3．掌握善结同事缘的礼仪与艺术

重点、难点：

重点：得到下属爱戴的沟通礼仪与艺术

难点：赢得上司好感的礼仪与艺术，善结同事缘的礼仪与艺术

教学方法：

提问法、互动法、讲授法、案例法、多媒体教学法

教学过程：

一、复习（提问）

如果参加线下面试，你应从哪些方面重视面试礼仪与艺术？

二、导入新课（讲授、多媒体相结合）

上司与下属的沟通中，上司对下属讲究沟通礼仪与艺术，上司就能够博得下属的爱戴；下属对上司讲究沟通礼仪与艺术，下属就能够赢得上司的好感。

三、讲授新课（讲授、互动、案例、多媒体相结合）

第二节上司与下属沟通的礼仪与艺术

一、得到下属爱戴的沟通礼仪与艺术

1．平等尊重

一个懂得尊重下属的上司，得到的回报不仅是敬重，还有信赖、友好和下属对工作的尽职尽责、尽心竭力。阅读礼仪故事，分析报业大亨默多克如何对待下属的并回答你的收获

2．巧妙批评

上司批评下属需要勇气，更需要讲究批评的艺术。

观看微课堂——批评方式

3．适时鼓励

送给下属最好的礼物就是鼓励。

阅读礼仪故事，分析洛克菲勒与下属沟通的礼仪与艺术

4．注重聆听

“用10秒时间讲，用10分钟时间听”“愚者善说，智者善听”肯花时间聆听下属谈话的上司是值得信赖和爱戴的。

5．施与关爱

上司对下属施以关爱是建立和谐的上下级关系的有效手段。

阅读礼仪故事，分析松下员工全力以赴工作的原因

6．利益共享

上司要有与下属同甘共苦、利益共享的眼界和胸怀，让下属感受到企业的利益与自己的利益休戚相关，上下才能同舟共济、同心同德、齐心协力，共创企业未来。观看视频4，回答瀛海集团实现利益共享的通道是什么？

二、赢得上司好感的沟通礼仪与艺术

1．察言观色

与上司相处，下属要学会从上司的眼神、表情和言谈举止等特殊语言，做到察其言，准确及时、机智灵活地处理好各项工作。

观看微课堂——如何做一个能读懂上司的下属

2．谦虚待人

在职场中，越有本事，就越要做出谦虚的姿态。在上司面前，必须有谦虚的态度和行为，不能顶撞上司，特别是在公开场合，即使与上司的意见相左，也应私下与上司沟通。不仅如此，在日常的交往中，对待上司也要谦虚礼貌。

3．不卑不亢

不卑不亢是既不卑躬屈膝、低声下气，也不傲慢自大、盛气凌人。

4．学会“转身”

学会“转身”是指当下属与上司意见相左，或难以接受上司的意见、批评时，不妨先对上级意见给予肯定，然后再寻找时机表达自己的意见和想法。

学会“转身”能避免正面冲突，缓解矛盾，既可尊重和有效维护上司的权威，又可坚持原则、合理捍卫自己的发言权，是双方都能接受的一种好方法。

5．道歉不释因，有过不言功

人不可能不犯错，职场中和日常生活中，不少人犯错后潜意识里会立即寻找借口并加以解释以求自保，如果错误严重肯定会受处罚，还会试图用表白功劳的办法希望上司能在心里给自己“将功补过”，以减轻或免予处罚的机会。

犯了错误、有了过失，首先要做的是真诚道歉，而后要主动承担责任。

观看视频5，学习下属化解上司尴尬的艺术。

观看视频6，谈谈下属如何做到忠言不逆耳。

观看视频7，回答下属不可忽视的细节礼仪。

第三节同事间沟通的礼仪与艺术

一、善结同事缘的礼仪与艺术

1．懂得尊重。首先，要学会尊重同事的隐私（点击观看视频8）；其次，要学会包容和理解；最后，要学会顾及他人的尊严与面子。

观看微课堂——与同事相处的礼仪与艺术，谈谈你的认识。

2．学会拒绝。下面提供四种拒绝方法，供大家参考。

1）但是法。首先肯定对方意见，然后说“但是……”

2）商量法。“你看这样是不是更好些……”

3）让对方自我否定。

4）借助他人的力量。

阅读礼仪故事，分析梁实秋拒绝朋友的巧妙之处

观看视频9，说说朱锁锁与同事相处的礼仪与艺术。

二、同事交往“雷区”

1．勿充当长舌之人；2．勿使用“硬性”语言；3．勿跻身“小圈子”；4．勿交往失度。观看视频10，同事交往的“雷区”。

小结：

知识重点突出下属赢得上司好感的沟通礼仪与艺术，善结同事缘的礼仪与艺术。

作业：

1．练习“知识巩固与礼仪训练”知识判断9?20题。

2．阅读“知识巩固与礼仪训练”二则案例评析，思考并回答相关问题。

3．结合自己所见所闻，回答得到下属爱戴的沟通礼仪与艺术表现在哪些方面。

4.结合自身实际情况，谈谈赢得上司好感应有的礼仪与艺术。

5．如何运用善结同事缘的礼仪与艺术处理解决生活中遇到的实际问题