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客户投诉应急预案

篇一：客户投诉解决方案以及预案

客户投诉解决方案以及预案

1、记录投诉内容

顾客投诉登记表，详细记录客户投诉的全部内容，如，投

诉人姓名，电话，手术时间，手术医生，投诉要求等。

2、判断投诉是否成立，

在了解客户投诉内容后，要对客户投诉内容的形式进行判

断，初步确定投诉要求是否合理。如果投诉无理无据：

（1）重点以倾听安抚为主，认可理解对方的不满。

（2）找前后对比照片及协议书，给予前后效果对比后进

行安抚。

（3）赠送礼品以及美容项目等附加值，给予好处，以取

得客户的

谅解消除误会。

3、投诉处理场所

请顾客到一个安静的场所，避免在公共场合的尴尬局面，

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影响其他工作正常进行。

4、提出处理方案。

（1）、经过团队配合，解决不了的投诉问题，申请主管领

导找对策找方法解决。

（2）、如部门主管解决不了，要给予客户准确的处理方案

答复时间，再申请院领导解决。

5、提交院领导批示

（1）、针对客户投诉问题，

递交院领导应对投诉的处理方案一一

过目，并及时做出批示。根据实际情况采取一切可能的措

施，尽力挽回已经出现的损失。

（2）、对客户的不满意给予做出补偿的话，要让客户签订

不得对外做负面宣传等协议。

不予接诊成交的条件范围

一、在沟通咨询过程中，感觉对方心里不成熟或精神有

问题或期

望值过高，要求太完美等，接待不予成交。

二、在接诊过程中感觉顾客说话胡搅蛮缠，没有素质，

不予成交，

安排手术。

三、在咨询过程中，顾客特别在意价格还要求完美，提

报院领导，

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经同意后，方可成交安排手术。

违反常规接诊成交照成了后果减分乐捐责任追究制度

一、违反常规接诊造成的不良后果，咨询师减分。

二、没有违反常规接诊造成的不良后果，由手术医生负

责。

篇二：客服投诉危机事件应急处理预案

客服投诉危机事件应急处理预案

1、遇有信产部、集团公司、省管局、省消协等及客服直

接投诉到省公司领导处需要紧急处理的重大投诉的处理流

程。

投诉部经理和吴颖负责受理、接待、处理上级转办的紧急

重大投诉，并在第一时间上报客服中心主管领导，通过认真

分析投诉问题，研究确定解决问题方案。如果客服中心能够

直接处理，直接与客户联系处理解决好客户问题。如果客服

中心不能直接处理解决客户问题，需要协调省公司相关部门

或市分公司配合处理，投诉部按投诉处理时限要求，快速协

调相关部门或市分公司处理，并跟踪进程和结果，回复客户，

确保在规定时间内妥善解决好客户投诉问题，避免投诉事件

进一步升级。

2、遇有客户直接到客服中心工作现场投诉时的处理流程

投诉部经理和吴颖直接受理、接待、处理客户投诉，并在

第一时间报告中心主管领导，必要时报告市场经营部或及时