产品的售前售中和 售后服务Product presales.pptx

产品的售前、售中和售后服务Productpre-sales,sales,andafter-salesservice授课老师：姚文宽

一、产品的售前服务售前服务是指企业通过调查研究，了解消费的需求愿望，挖掘消费者的潜在需求，采取有效措施，在消费者尚未购买商品之前就提供必要的服务，以引导、促进消费者购买。售前服务企业或者销售人员应为顾客准备好他们迫切需要购买的商品或者服务产品，并准备好有关附加服务的项目、内容等，使顾客能及时方便地获得商品与服务有关的信息、资料。?全面的消费者需求调查

一、产品的售前服务本着实事求是的原则，通过广告宣传、产品目录、样本资料以及营业人员等向消费者介绍、宣传自己的商品。企业的介绍要符合实际，使消费者对商品的特点、用途、质量、价格及服务承诺等特性有真实的了解。?实事求是地介绍商品

一、产品的售前服务销售人员向顾客详细说明产品的质量水平、技术特征，必要时应向顾客展示内部结构，演示商品的功能，以增加顾客对商品的感性认识与切身体验。对购买复杂产品的顾客，必要时还可以邀请其来参观考察本企业的生产状况及质量控制和保证措施，增强他们的信任感。对订货产品，则应认真听取客户的订货要求，向顾客展示和说明企业的质量保证措施与能力以及履行合同义务与责任的能力，使顾客放心。?对产品质量水平、技术特点等进行深入浅出的讲解

一、产品的售前服务销售人员应当切实了解顾客的特点与要求，向顾客提出购买商品的合理化建议，绝对不能借此机会哄骗顾客购买质次价高的劣质商品。?帮助顾客挑选商品有的顾客遇到某种特殊情况，如意外灾害、伤病治疗等，急需企业提供产品或者服务时，企业应当给予支援，尽快供货，及时送货上门，帮助顾客安装调试，争取在最短时间内使产品或者服务发挥功效，为顾客排忧解难。?为紧急需求的顾客提供及时的帮助

一、产品的售前服务由于特殊情况，常规产品或者服务产品不能适应顾客的要求，企业可以代顾客设计适合他们需要的产品或者提供专门的服务，如帮助残疾人设计假肢和专用车辆，为顾客新居进行装潢设计。?代顾客做专用产品的设计工作真正的售前服务还应该更超前，体现在消费教育上，引导消费观念，挖掘潜在的消费需求，从而创造现实消费需求。在竞争异常激烈的今天，厂商可以在售前服务中引入消费教育的服务理念，向消费者传达新的消费知识和消费观念，引导消费，从而实现企业的销售目的。?消费教育

二、 售中服务售中服务是指顾客在实施决策与行为时，销售方为顾客提供的各种必要的服务工作。主要有以下内容。售中服务热情耐心地接待顾客。为顾客观察、挑选商品提供必要的帮助，例如，让顾客试穿服装、鞋子，试尝食品尽快为顾客开好发票。发票内容应按照规定如实写清楚。帮助顾客困扎商品，办理必要运输、托运的相关手续等。向顾客承诺售后服务的内容。销售人员应当详细告知维修、保养等知识以及服务网点的地址、联系方式等，并提供质量保证书和保修单。

二、 售中服务建立顾客档案卡。档案卡在顾客购买时填好，其内容有顾客购买本公司产品的规格型号、价格、产品编号、购买日期、购买商店、单位顾客历次购买本公司产品的情况，对本公司产品的要求等；顾客姓名、地址、电话号码、开户银行、账号、单位用户的联系人等。上门销售或者送货上门。上门销售人员或者送货人员应当做好交接商品的工作，清点商品的各种附件，如说明书、保修卡、合格证、各种易损件、导线等完成交接后，应当请顾客签字确认。重要商品应当派人押运，防止运输过程中产生意外损失，货到用户处就办理好交接手续，妥善处理货物缺损、错漏等问题。此外还可以利用上门销售的机会做用户调差的工作。

三、售后服务所谓售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。售后服务的主要内容包括以下几个方面。售后服务消费者在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便，企业就有必要提供送货上门这一服务，以方便消费者。?送货到家服务

三、售后服务在销售活动中，企业向消费者承诺，发现产品质量问题时可以及时得到检修或者予以退换；这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的顾客抱怨以及舆论压力。?质量保证服务

三、售后服务业务技术服务分为两个环节：一是技术咨询服务，这是为了解决顾客使用新产品时遇到的种种技术难题而提供的服务项目，提供这种业务技术上的咨询服务在于企业或者销售人员主动向消费者提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另一个是技术培训服务，通过对顾客的技术训练，帮助他们增强使用产品的技术力量，可以在一定程度上避免因顾客缺乏操作技术导致的质量问题或者使用问题，同时也快出听取他们的抱怨和投诉意见，从顾客那里搜集到具有一定价值的反馈信息。?业务技术服务

三、售后服务对于大件生产设备或者技术复杂的商品，企业应当负责