原创力文档- 1、本文档共27页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第六章店小蜜;1、店小蜜的介绍;店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人
店小蜜在原淘宝智能机器人基础上进行全面升级，紧密结合天猫、淘宝、飞猪及1688商家的诉求，帮助商家全天候、高质量的智能接待
店小蜜可以根据用户提问优先解答，如果机器人回答不上来才会分流给人工客服;;店小蜜存在的意义
永不离职，回复品质管理可控
以一对万，永不爆线，留住用户无需挂机，7*24接待，永不下班夜间无人值守
重复咨询智能回复个性问题转人工
提升人工价值不失体验，不失询单，节省人力;;店小蜜两种模式：
全自动模式
独立虚拟账号接待
降低店铺50%人力投入;店小蜜两种模式：
智能辅助模式
辅助客服接待
帮助客服提效30%
辅助方式一:代替客服自动回复，买家端仍显示人工客服账号回复
;店小蜜两种模式：
智能辅助模式
辅助客服接待
帮助客服提效30%
辅助方式二:提供推荐回复话术供客服选择发送;拥有“机器大脑+人脑”的智能知识库
;;知识库新增按照热度排序方式，配置知识更方便
动态回复参数
自动识别链接商品
无链接时自动读取咨询来源商品页商品
自动抓取商品参数值，动态答案回复;智能推荐尺码
可关联商品批量配置尺码表
根据尺码表填写的维度自动获取买家数据，智能推荐尺码
当主尺码表填写的维度数据无法获取，可使用辅助尺码表推荐;智能意图导购
识别买家求购意图
大数据判断买家喜好，智能推荐商品
问询商品无货时，智能推荐同类型商品;关联订单回复
支持区分不同的订单状态设置回复，并支持实时下载各状态下咨询买家名单进行跟踪服务
催发货支持自定义超时判断条件，自动判断买家咨询时是否已超时，区分回复方案
可自动抓取订单的物流信息，动态回复物流详情;;修改地址
买家主动要求修改收货地址诉求，可在应用商店订阅应用
通过erp打通实现买家自助修改地址;管理功能
每日使用数据及排名查看
热门咨询商品/问题诊断分析数据;;问题收集：买家咨询热点、聊天记录、原始问题表
问题归类：对问题归纳整理成场景、产品、活动、语聊、售后、区分解答或解决型问题
答案整理：针对性、特定商品、特定时效\FAB法则\F-属性\A-优点\B-利益
产品配置：官方知识、自定义知识、欢迎语卡片、关键词、转接方式等基础设置;数据分析
日常数据报表设计和维护；转人工、询单流失和质检报表制作、额分析
知识运维
店铺规则问法和场景的挖掘、优化；商品细化问法和场景挖掘、优化
日常上新商品属性维护知识库更新；日常和大促活动的规则问题梳理，优化知识库；活动期效果监控，复盘知识库
效果提升
未解决问题和询单流失原因抽样分析并进行优化；评价抽样分析优化;;1
文档评论（0）