分析供电企业客户服务投诉率的降低措施探究.pdf

分析供电企业客户服务投诉率的降低措

施探究

摘要：供电企业客户服务投诉率的降低对于企业提升服务质量和客户满意度

具有重要意义。为了减少投诉率，供电企业可以通过加强员工培训、优化服务流

程、提高技术水平等措施来提高服务质量，同时也可以通过搭建客户服务投诉处

理系统、建立客户关系管理体系等手段来引导和管理客户投诉。此外，企业也需

注重客户反馈和情况反馈机制的建立，对客户的需求和不满点进行尽快解决，以

增强客户粘性和信心，推动企业持续发展。

关键词：供电企业；客户投诉率；降低措施

一、供电企业客户投诉的原因

1.电力质量问题：电压不稳、电量不足、停电等，会影响客户的正常用电和

生产经营活动，引发客户投诉。供电企业是为广大人民提供电力服务的重要机构，

其工作涉及到广大用户的日常生活和工作。电力质量问题是供电企业客户投诉的

主要原因之一。电力质量问题包括供电过电压、供电欠电压、电流不稳定等，这

些问题会对用户的生产和生活造成很大的困扰，从而导致用户投诉。

2.服务态度不佳：供电企业在服务用户过程中，如果存在服务态度不好、服

务过程中存在拖延、欺骗等问题，或者服务不及时、服务水平低下等问题，都会

导致用户不满意并投诉。

[1]

3.服务流程不顺畅：账单不准确、报修流程繁琐等，会增加客户的时间和精

力成本，服务人员素质差、态度冷漠、处理不及时等，会引起客户的不满和抱怨。

引发客户投诉。

4.信息传递不及时：通知客户的故障信息、进度情况等不及时、不准确，会

增加客户的不安全感和投诉率。若供电企业不能及时处理设备故障，导致供电中

断或使用不便，客户感到不满，也可能会产生投诉。

5.技术服务水平低：对于客户的负荷需求、用电设备问题不能解决等，会引

发客户的不满和投诉。供电企业在配电线路、变压器等设备管理和维护过程中，

如果存在安全隐患或者未能及时、有效地排除安全隐患，容易引发用户的担忧和

焦虑，从而最终导致用户投诉。

供电企业客户投诉的原因多种多样，主要包括电力质量问题、服务态度不佳、

服务流程不顺畅、信息传递不及时和技术服务水平低等方面。为避免影响企业形

象和客户满意度，供电企业应该认真对待客户投诉，积极寻找并解决问题，提高

服务品质和水平，从而增强客户的黏性和忠诚度。供电企业需要针对这些问题加

强改进和完善，提高用户满意度。

二、供电企业客户投诉率降低措施

（一）提高电力质量

针对常见的电路过载、电压波动等质量问题，供电企业应该加强设备管理，

及时维护和升级配电系统，以保障用电客户的正常用电需求。提高电力质量是降

低供电企业客户投诉率的重要措施之一。供电企业要通过对电力设备进行维护、

管理和升级，确保电网及时稳定地提供电力，避免供电不足、电压不稳定等问题。

同时，在供电异常时，应及时向用户通报，并尽最大努力缩短抢修时间。这些措

施可以提高电力质量，减少客户投诉。

（二）优化服务流程

建立健全的服务流程和标准操作规范，使客户在使用电力服务时更为顺畅、

便捷，满意度自然会提高。客户投诉多数与服务质量有关，供电企业要注重拓展

服务渠道，提高服务水平。比如，通过建立电话热线、网络客服中心等渠道，提

高服务反应速度和咨询解决能力，让用户通过方便的方式获取所需信息。同时，

注重日常服务、维护、检查，加强用户与供电企业之间的沟通和联系，改善服务

态度和服务质量，以提升用户满意度。优化服务流程是降低供电企业客户投诉率

的重要措施之一。供电企业需要对服务流程进行全面梳理和优化，对用户的需求

进行深入了解，并从用户的角度思考服务流程设计，提供更完善的服务，以提高

用户的满意度，降低投诉率[2]。

优化服务流程应该从设计用户友好型的服务流程出发，根据用户习惯和需求

设计流程，并注重服务窗口的布置、人员配备、服务设施、服务规程等方面的改

进，使用户享受到更加贴心和专业的服务。服务环节的完善不仅体现为服务流程

的完备性，同时还应注重服务质量，包括服务态度、业务素质、响应时间和处理

效率等方面的提升，以提高用户的满意度。供电企业需要针对不同类型的用户，

提供合理的用电建议和专业的用电指导，引导用户合理使用电力，提高用户对企

业的认可度和信任度。

（三）改进信息传递机制

尽可能让客户了解供电企业的各项政策、服务标准以及最新活动等信息，加

强互动，增进沟通和信任。供电企业要加强对电力质量和服务