危机管理典型案例：三株口服液危机事件-公共关系_19.pdf

危机管理典型案例：三株口服液危机事件-公共关系

Face(承担责任)原则

是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企

业对于组织利益选择的不同态度。

危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益

的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机

事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来

看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。

目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往

往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。而具有

强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树

立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。

相似的产品危机形势，不同的责任表现和结局。三株口服液风波和

强生泰诺事件，两个经典的危机管理故事，对此作了最好的诠释。

典型案例：三株口服液危机事件

在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。1994年8月

当吴炳新、吴思伟父子在山东济南创立三株公司的时候，怎么也不会料

到自己会创造出中国保健品行业最辉煌的历史。今天，三株的辉煌传奇

和其瞬间衰落瓦解的故事一样，仍然为人们津津乐道。

三株的辉煌时刻

从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80

亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资

产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个

子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速

崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业

史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。

三株帝国的没落

正如其迅速崛起一样，三株的失败，来得是那样突然。时至今日，

人们仍然为之唏嘘不已。正如之前我们提到，危机伴随着任何一个组织

的发展和个人的成长，从企业成立之日起它便形影不离。危机管理水平

的差异，便导致了不同组织和个人结局的不同。三株的决策失误和管理

失控，播下了日后衰落的种子。而在危机事件管理中一味强调自身利

益、忽略公众感情和消费者权益的态度和行为，更直接引发了三株帝国

的迅速崩溃。

1、盲目扩张和多元化战略

1995年10月17日，吴炳新在新华社的一次年会上宣读了《争做

中国第一纳税人》的报告。设想到20世纪末，完成900亿元到1000亿

元销售额，成为中国第一纳税人，其勃勃雄心溢于言表。为了实现这一

理想，三株公司开始实施全面多元化发展战略，向医疗电子、精细化

工、生物工程、材料工程、物理电子及化妆品等6个行业渗透。与此同

时，三株在全国范围内收购、并购几十家亏损医药企业，令企业担负期

严重的债务压力。这种过分乐观的态度和盲目扩张的战略，无疑助长了

从管理层到普通员工的骄傲自满情绪，也成为三株危机意识淡薄和忽略

公众利益的诱因。

Face(承担责任)原则

是否遵循危机管理中的Face原则，实质上是考验陷于危机中的企

业对于组织利益选择的不同态度。

危机发生后，公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益

的问题，另一方面则是感情问题。无疑，利益是公众关注的焦点。危机

事件往往会造成组织利益和公众利益的冲突激化，从危机管理的角度来

看，无论谁是谁非，组织应该主动承担责任。

目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往

往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价。而具有

强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树

立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。

相似的产品危机形势，不同的责任表现和结局。三株口服液风波和

强生泰诺事件，两个经典的危机管理故事，对此作了最好的诠释。

典型案例：三株口服液危机事件

在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。1994年8月

当吴炳新、吴思伟父子在山东济南创立三株公司的时候，怎么也不会料

到自己会创造出中国保健品行业最辉煌的历史。今天，三株的辉煌传奇

和其瞬间衰落瓦解的故事一样，仍然为人们津津乐道。

三株的辉煌时刻

从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80

亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997