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国网某某省电力公司管理创新成果报告：

以客户需求为导向的营销精益化管理

一、实施背景

（一）进一步压减办电时长的需要。当前，社会正处于工业

化和城镇化快速发展阶段，客户对电力资源的需求日益迫切，供

电公司原有的传统服务理念与服务方式已不适应时代要求。2021

年，某某供电公司新增客户某户，增长率某％,线上办电率某％,

高压客户办电平均时长某个工作日，低压客户办电平均某个工作

日，与客户迫切需求快速办电的愿景存在差距，新形势下以客户

为需求的营销精益化管理势在必行。

（二）进一步提升供电可靠性的需要。近年来，县域经济社

会发展迅速，电网用电负荷持续攀升，人民群众对用电的需求逐

渐从“用上电”转变为“用好电”，频繁停电和长时间停电成为

影响用户用电感知度，造成用户意见投诉的主要原因。2021年，

IOKV

某某县停电线路某条次，停电时长某小时，严重影响了客户

“用好电”的用电需求。

（三）进一步提升电力获得感的需要。人民群众美好生活需

求日益广泛，移动互联网等新技术快速发展，广大用电客户对有

温度、有价值、体验式的服务诉求越来越多，更加注重服务品质、

服务感知、服务体验，对供电服务水平也提出新期待。2021年，

某某县优化营商环境“企业满意度”在全省某个县中排名某名，

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处在全省末段。根据供电公司供电服务指挥中心数据显示，2021

年，百万客户投诉率某％,投诉工单某件，意见工单某件，故障报

修工单某件。以上数据显示，某某公司在为客户服务，提高满意

度方面有很大的提升空间，迫切需要精益化管理进一步优化供电

服务品质，提升广大客户电力获得感。

二、内涵和做法

国网某某县供电公司紧紧围绕“人民电业为人民”的企业宗

旨，以提前获取客户需求、提高供电可靠性和增强用电客户良好

感知为主线，全力聚焦供电服务问题，满足用电客户合理需求，

将精益化管理贯穿供电服务全过程，聚焦从压减办电环节、缩短

办电时长、节约办电成本、提升供电可靠性4大方面提供“三保”

服务，让企业客户办电便捷贴心、供电平稳可靠、用电安全无虞。

（一）“保姆式”报装办电便捷贴心

一是创新打造“一屋办结”服务模式，即客户办电业务一间

屋内办理完毕，不让客户多跑一趟。对外成立业扩报装协作服务

团队，实现高压客户报装“首席服务官”代办制，全程为客户开

展电力业务代办服务，减少客户跑趟次数。对内由“项目经理”

一办到底，全力实现高压客户业扩报装环节最简化、时长最短化。

二是上线“阳光业扩一站通”平台，实现业扩报装全流程线

上流转，固化业扩流程，专业职责分工明确，配合部门无缝衔接，

工作进度可查询，全流程环节、时间可视，最大限度缩短客户办

电时间。

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三是将服务关口前置至项目审批环节，采取定期巡检河南政

务网、河南省投资项目在线审批监管线上平台、信阳工程建设项

目网上申报等平台和主动上门问需线上线下相结合方式主动获取

企业用电信息，确保企业办电服务更超前、办电效率更快