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客户工作的基本要求

一、基础知识

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。

客服人员应具备怎样的素质要求：

（1）“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

二、客服技能技巧

客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？

（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

（2）不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

（3）勇于承担责任

客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

技能素质要求

（1）良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

“言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。【出处】《易·系辞上》：“言行，君子之枢机。”晋·陶潜《闲情赋》：“神仪妩媚，举止详妍。”《后汉书·冯异传》：“观其言语举止，非庸人也。”【示例】透过一个人的言行举止，可以看出其素养如何。

说话禁忌

世间没有十全十美的人。凡人皆有长处，也难免有短处。人总是有自尊心的，往往不愿别人触及自己的某些缺点、隐私、不愉快事等。因此，在人际关系中，讲话人须讲求避讳。对谈话对象涉及到一些敏感的、特殊的事情时，应多为对方着想。打断他人的谈话或抢接别人的话头。忽略了使用概括的方法，使对方一时难以领会你的意图。注意力分散，使别人再次重复谈过的话题。连续发问，让人觉得你过分热心和要求太高，以致难以应付。对待他人的提问漫不经心，使人感到你忽略和轻视对方。随便解释某种现象，轻率地下断言，借以表现自己是内行。避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。不适当地强调某些与主题风马牛不相及的细枝末节，使人厌倦，感到窘迫。当别人对某话题兴趣不减之时，你却感到不耐烦，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去。将正确的观点、中肯的劝告佯称为是错误的和不适当的，使对方怀疑你话中有戏弄之意。生理上的缺陷。说话时都要避开人的生理缺陷，不得已采取间接表达方式。如对跛脚人应客气说：“你腿不方便，请先坐下。”家庭不幸。像亲属死亡、夫妻离异等。如果不是当事人主动提及，不宜唐突说起。人事的短处。在为人处事方面的短处、不体面的经历和现状，这些都是不希望他人触及的敏感点。入乡随俗。“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。”这对于社交成败至关重要。身为淑女不要觉得你天生就招人喜欢，跟别人说话，注意避讳，其实是理解人、尊重人、讲文明、有修养的表现。如果能尽量避免不愉快产生，人人皆大欢喜。事实证明，淑女优雅动人的谈吐，会有助于社交，有助于体现淑女的个性美，会为她的美丽平添几分姿色。

言谈

礼貌

态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

用语

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式

仪态举止

谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互