第 节 异常物流跟踪第十二章 发货管理.pptx

第十二章发货管理;1、店铺物流状态;;店铺的物流水平，最直观的数据就是DSR当中的物流指标

这个数据如果低于行业平均值，会拉低整个店铺的权重，同时这个数据也是全网公开数据，会影响到已经到店流量的转化

DSR当中最不可控的就是物流指标

因此如果DSR中的物流变差，则需要追踪到问题订单;;生意参谋-物流-物流概况-时效体验中，可以查看到货市场的变化和及时揽收率的变化。我们希望到货时长平稳下降，揽收率平稳上升;生意参谋-物流-物流概况-物流异常中，可以查一段时间内发货超时、揽收超时、物流状态更新超时和签收超时的运单数量。可以及时掌握当前异常包裹的总体数据

具体的异常包裹，可以在包裹管理中查看;生意参谋-物流-物流概况-物流体验中，可以看到消费者对于店铺物流的整体反馈

包括DSR评分、物流差评数、物流差评率、物流原因退货退款数和物流原因退货退款率

并且给到了行业优秀水平和行业平均水平作为参考;生意参谋-物流-物流概况-发货地分布快递分布中，可以查看主要的快递目的地和各个合作快递公司的单数

不同的目的地都有优选的快递路径，接下来会讲到追踪物流公司和地域的关系

当然也可以使用菜鸟等发货工具进行大数据的地域和快递公司的匹配;生意参谋-物流-物流分布中，可以以地域为维度，分不同的快递公司查看对应的物流数据

各个公司在不同地域的“效率”、“效果”和“异常”都可以通过这个二维进行查看

出现物流问题后最主要的查看方式就是通过风地域、物流公司和对应指标进行重叠;揽收时效很大部分来自于卖家的发货操作，一般来讲，在签约了“电子面单”或者有合作快递预留面单的情况下，可以先打印面单发货，再拣货，大大缩短揽件时长

如果发货操作还没有优化好，则不能过度承诺发货时间，应设置更长的发货时间来降低客户预期并降低物流的不满意度

另外，如果使用一些自动化的发货软件，则可以实现客户下单后自动打单发货

在服务市场搜索“发货”进行人气排序，可以找到很多优质的第三方服务;和物流公司的合作要更加灵活和优化，因为每家物流快递都有自己的优势区域

在生意参谋-物流-物流分布中，勾选“平均发货-签收时长”进行升序排列找到每个区域内时长最短的快递物流，制作目的地快递合作表

根据这张表来合理制定不同目的地所使用的快递公司;在用户询单咨询到店铺物流问题时，要有统一的客服话术进行回复，清楚明确礼貌的讲清楚店铺的发货时间、在不同区域的收货时间。遇到大促或者突发极端气候时，还应在话术中加上对应的说明来降低客户的预期

在客户进行售中物流查询时，就不能用统一话术进行回复，要根据每个客户的不同情况，先收集问题，再查看数据，最后进行不同版本的回复。因此需要制定客服在售中的操作流程，数据查看流程，并规定在不同数据阈值内的回复话术;;店铺的整体优化可以应对大部分情况。但是对于没有发生过的情况，需要及早知晓、及早预防，这就需要追踪问题包裹

查看店铺的包裹数据在：生意参谋-物流管家-包裹中心

可以分时段、分公司、分状态、分地域进行查看包裹数据;对于异常包裹，可以重点盯防

在生意参谋-物流管家-异常包裹中查看。并可以分公司、时间和超市程度进行筛选

第一种异常是：揽收超时，找到揽收超时的包裹，研究这些包裹的共性看看和哪个因素共同相关，针对性进行优化;;;;通过以上四种途径采集到的运单数据可以放入以上的异常包裹采集表，对每个问题包裹进行妥善处理，并在后添加跟进的人员、动作和完结时间;;生意参谋可以直接查到异常包裹，这些包裹都是已经出问题的运单

我们通过其他的路径也可以追踪到数据没有反映出来的问题订单

第一种定位的方式是通过：卖家中心-交易管理-已卖出的宝贝

对订单做一些筛选，我们一般选择4天还处于“未完成”的订单

把这些订单导出。后续会做一些客户的关怀和维护;第二个高风险包裹数据来自于用户评价。有些用户虽然在产品里面给的是好评，但是DSR可能是低分，这种情况也很难追踪到，因此我们可以在店铺的热销商品留言中排查跟物流相关的关键词，比如：“快递”、“物流”、“包裹”、“签收”

直接使用网页的搜索功能搜评论页，在出来的结果中，查看是否是和物流相关的负面评论，如果是，记录下该订单的相关信息，并做一些客户回访，事后复盘;第三个高风险包裹数据来自于客服聊天记录，在客服聊天过程中，如果客人提及物流的相关不满，客服除了常规的安抚动作，还应该记录下该订单的信息

店铺需要保持聊天记录存档的习惯。由客服主管完成

在卖家中心-店铺管理-子账号管理-聊天记录，筛选对应的时间段和客服人员，进行存档。并对物流相关关键词进行查找并判断。属于客服漏报的物流信息，由主管补填;通过以上三种途径找到的订单数据，可以记录在如上的表格中，这个表格的主题由订单下载