全面质量管理系统的改进.pptxVIP

欢迎大家参加本期培训;全方面质量管理基本知识

普及教育介绍;全方面质量管理基本知识

——理论篇;课程提要;第一章概述（质量）;质量;质量

广义概念

“一组固有特征满足要求程度”

;质量概念演变

早期

符合性质量：质量意味着对于规格或要求符合

——克劳斯比

适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求过程

——朱兰

;质量意义

质量和组织：提升质量是组织生存和发展确保

质量与员工：提升质量有利于员工发展

质量和用户：提升质量是用户满意确保

质量和其它相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会关系;质量和企业;质量和社会;质量和社会;质量和效益;质量和效益;质量特征

产品、过程或体系与要求相关固有特征

质量特征类型

技术性或理化性质量特征

心理方面质量特征

时间方面质量特征

安全方面质量特征

社会方面质量特征

质量与等级相关？！

;质量特征

产品、过程或体系与要求相关固有特征

产品质量特征

性能、寿命、可靠性、安全性、经济性

服务质量特征

功效性、时间性、安全性、舒适性、文明性

魅力特征和必须特征;质量特征

魅力特征和必须特征

魅力特征：假如充分话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不瞒那些特征

必须特征：指那些即使充分提供也不会使用户感到尤其兴奋和满意，但一旦不足却会引发强烈不满质量特征

魅力特征和必须特征能够相互转化

;魅力特征和必须特征;狩野（卡诺）模型;过程：

产品：

用户：

供方：

用户满意：

合格：

质量经济性：;狩野纪昭：三个层次质量

质量第一层次

共同基本需求层次上用户认可

;狩野纪昭：三个层次质量

质量第二层次

质量满足客户提出要求，造商质量行为集中于开发满足消费者明确需求产品，而不但仅是产品符合第一层次要求。这种行为能够称为质量管理。;狩野纪昭：三个层次质量

质量第三层次

潜在需求层次上用户愉悦

成熟产品相互间非常相同。

·制造者和商标上极难区分某种产品，这是为何？

·生产者与其竞争者市场调查范围是类似。

·许多生产者深入了解消费者需求来生产令人满意产品。

在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是不能很好销售他们产品。他们还需要探究消费者潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到新质量，同时再维持质量第一层次和第二层次。这个能够表述为创造质量或创造魅力质量。

;狩野纪昭：三个层次质量

魅力质量生命周期

无关紧要——魅力——一元质量——必须质量

魅力质量元素

日新月异功效

暂新格调

更高性能

;质量和用户满意;用户满意;用户满意;质量和用户满意;小结：质量和用户满意;质量环和质量职能;第二章质量管理;朱兰质量管理三步曲;朱兰质量管理三步曲;朱兰质量管理三步曲;朱兰质量管理三步曲;全方面质量管理;全方面质量管理概念;菲根堡姆定义;石川馨定义;中国质协定义;国际标准定义;国际标准定义;全方面质量管理

——成功者经验;全方面质量管理

——成功者经验;全方面质量管理基本要求;第三章质量文化;组织文化与质量文化;组织文化与质量文化;质量文化组成;质量文化功效;使命、关键价值观和愿景;质量管理八大标准;第4章质量管理系统;管理系统方法和质量管理体系;第5章质量改进;质量改进概念、类型和组织形式;质量改进概念、类型和组织形式;质量改进概念、类型和组织形式;质量改进概念、类型和组织形式;质量改进程序、步骤和工具方法;质量改进程序、步骤和工具方法;质量改进程序、步骤和工具方法;质量改进管理和推进;质量改进管理和推进;质量改进管理和推进;TQM八大标准

领导作用

以用户为关注焦点

全员参加

与供方互利关系

管理系统方法

连续改进

过程方法

以事实为基础进行决议

;全方面质量管理实施;质量管理体系;过程;质量方针;质量目标;质量管理;质量策划;质量控制;质量确保;质量管理体系过程模式;质量管理体系特点;质量管理体系建立;质量管理体系运行;员工作用;总结;结束