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公用事业管理服务质量保证措施

TOC\o1-2\h\u22083第一章服务质量管理基础 3

228601.1服务质量概念与原则 3

201431.1.1服务质量的概念 3

240621.1.2服务质量的原则 3

247991.1.3服务质量管理体系概述 3

21131.1.4服务质量管理体系构建步骤 3

31417第二章服务标准化与规范化 4

162351.1.5服务标准制定的意义与目标 4

233501.1.6服务标准制定的原则 4

203811.1.7服务标准制定的内容 5

191361.1.8服务规范实施的意义与目标 5

3211.1.9服务规范实施的方法 5

49141.1.10服务规范实施的重点 5

30068第三章人力资源管理与培训 6

74521.1.11招聘策略的制定 6

140241.1.12招聘程序的规范 6

10291.1.13招聘质量保证 6

104961.1.14培训体系的建立 6

168151.1.15培训内容的设置 6

60611.1.16培训效果评估与跟踪 7

206681.1.17员工发展规划 7

25318第四章设施设备管理与维护 7

269051.1.18设施设备选购的原则 7

6081.1.19设施设备选购的流程 7

197351.1.20设施设备验收的标准 8

68421.1.21设施设备运行维护的职责 8

51621.1.22设施设备运行维护的内容 8

321871.1.23设施设备运行维护的保障措施 8

2200第五章服务流程优化 9

301501.1.24服务流程设计的原则 9

60451.1.25服务流程设计的方法 9

322281.1.26服务流程改进的措施 9

40581.1.27服务流程监控的目标 10

212551.1.28服务流程监控的方法 10

20511.1.29服务流程评估的指标 10

287881.1.30服务流程评估的措施 10

22564第六章客户关系管理 10

226491.1.31客户需求分析 11

87011.1.32满意度调查 11

214651.1.33客户投诉处理 11

23661.1.34改进措施 11

26005第七章服务质量监督与考核 12

6861.1.35监督体系目标 12

240571.1.36监督体系构成 12

65311.1.37监督体系实施 12

38631.1.38考核与评价目标 12

175201.1.39考核与评价指标 13

302311.1.40考核与评价方法 13

287281.1.41考核与评价结果应用 13

2052第八章安全生产管理 13

214461.1.42责任主体 13

15311.1公用事业管理单位应建立健全安全生产责任体系，明确各级领导和部门在安全生产中的职责。 14

5401.2单位主要负责人为安全生产第一责任人，对安全生产负总责。 14

71481.3各级领导和部门应按照职责分工，承担相应的安全生产责任。 14

42431.3.1责任内容 14

261892.1安全生产责任制应包括以下内容： 14

72322.1.1责任考核 14

77883.1公用事业管理单位应建立安全生产责任考核制度，对各级领导和部门的安全生产责任履行情况进行定期考核。 14

39773.2考核结果应作为评优评先、职务晋升、薪酬分配等依据。 14

272033.2.1教育内容 14

207611.1安全生产教育与培训应包括以下内容： 14

296881.1.1培训形式 14

40672.1安全生产教育与培训可以采取以下形式： 14

200922.1.1培训要求 15

153163.1公用事业管理单位应保证全体员工参加安全生产教育与培训，提高员工的安全生产意识和技能。 15

61033.2培训内容应结合实际工作，注重实用性。 15

310633.3培训结束后，应对员工进行考核，保证培训效果。 15

38833.4定期组织安全生产教育与培训，保证员工安全生产知识更新。 15

3561第九章环境保护与节能减排 15

172633.4.1环保政策概述 15

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