汽车租赁公司经营服务规程.docVIP

汽车租赁公司经营服务规程

汽车租赁公司经营服务规程

第一章总则

第一条为了规范汽车租赁公司的经营服务行为，保障客户权益，提高服务质量，制定本规程。

第二条汽车租赁公司应当依照法律法规的要求，合法经营，保证租车业务的安全运营。

第三条租车服务应当注重服务质量，依法合理收费，禁止强制消费，乱收费，私设附加条款等违法行为。

第四条租车公司应当确保车辆维护、保养与安全性能符合国家标准，明示车辆租金及服务内容、标准、合同条款等信息，做好相关工作记录和档案保存，并对其内容进行更新和维护。

第五条租车公司应当向客户提供优质的服务，做好售前咨询、租车业务处理、售后服务等各方面的工作，并积极处理客户投诉。

第二章服务内容

第六条租车服务应当包括以下内容：

（一）提供合格的租赁车辆。

（二）提供必要的车辆维修、保养、保险等服务。

（三）提供租车业务的解释和咨询等服务。

（四）制定合理的租车价格，并在价格上书明含税价格。

（五）提供车辆租赁合同并与客户签署。

第三章服务流程

第七条租车业务流程应当包括：

（一）售前咨询：租车公司应当以客户咨询方式、官方网站、客户电话等方式及时回应客户的咨询，为客户规划满足其实际用车需求。

（二）预订与确认：在客户需求具体落实后，租车公司应当根据实际业务要求向客户进行预订，核定租期和价格，并确保客户的需求得到确认。

（三）提车与交车：租车公司应当确保车辆在车况良好的基础上，准时提供，并按照约定的时间和地点将车辆归还。在提车和交车过程中，应当向客户说明车辆还车前的特别规定和注意事项，并保留相应的证明文件。

（四）结算和退款：租车公司应当按照合同相关规定，核实实际租赁期限和费用，及时提供发票和结算单，并对合法的退款申请提供有效解决方案。

第四章服务条款

第八条租车公司应当在车辆租赁合同中明确以下条款：

（一）租金和费用：包括车辆租金、保险、燃油等相关费用。租金应当包括车辆租赁、车辆保险、基础燃油费用等内容，并在合同上注明含税价。

（二）租赁时间：包括起始时间、结束时间和租赁总时间等内容。在租车合同上，应当明确起租时间和还车时间，确保双方都能够按照租车合同完成租期的约定。

（三）车辆经营范围：应当明确车辆的使用范围和细节，建议客户仅在规定的范围内行驶。

（四）车辆日租赁用途：应当民用车辆为主，不得用于载客车辆和货运车辆等用途。

（五）车辆使用规定：车辆租赁公司应当就客户租用车辆时的行车安全及道路交通法规和相关规定做出规定和提示。

第五章服务质量

第九条租车业务，应当充分尊重客户意见，提高服务质量，注重服务态度和服务过程中细节，持续改善服务和服务质量。

第十条租车业务在服务流程中遇到客户投诉问题，应当认真对待并及时妥善的解决，如果客户不满意解决方案，可提出投诉，以保护客户权益。

第六章违规处理

第十一条租车公司如有违规行为，应当及时纠正并进行整改。

第十二条如租车公司存在以下情况，应当依法给予行政处罚并向客户赔偿：

（一）未按照合同约定提供车辆，且未征得客户同意更换车辆的；

（二）变相加收费用，恶意标高收费等行为；

（三）以破车代替车辆，且未向客户及时告知的；

（四）通过隐瞒或不提供信息，欺骗、误导客户的。

第七章其他

第十三条租车公司应当建立合适的车辆维修保养和信息管理体系，规范租车数据信息的管理。对车辆检测结果、车辆维修记录、保险及行驶证信息等资料资料全部纳入管理体系，建立专业维修保养流程和明细记录，确保业务信息受保护，防止泄露。

第十四条租车公司应当严格管理租车业务中其他信息，如租用者个人信息及所填写内容等资料，以便排查风险，增强客户信任。

第十五条租车公司应当建立公证机制，通过官方网站公开服务质量状况及投诉反馈信息，并积极参与公益事业。积极对业务发展进行创新和提升，持续为广大客户提供更好更优的服务。

第十六条本规程由所有厂商共同制定，租车公司应当全面落实规程各条款，以公平公正对待从业人员和广大消费者。如何使用该规程，由全国汽车租赁联合会协调和规范。