推行鑫地礼仪操-塑造鑫地服务品牌.docxVIP

推行鑫地礼仪操塑造鑫地服务品牌

?

服务是酒店最重要的产品之一,服务的好坏将直接影响酒店的声誉。梅山宾馆根据行业特点，在各项服务规范中融入了韵律操的旋律加以变换，准备于8月份完成了“服务礼仪操”的学习计划。礼仪操一共分为八节,第一节,塑性整理;第二节,微笑点头;第三节,行立转体；第四节,鞠躬示意;第五节，握手致礼;第六节，蹲姿递接；第七节,介绍导示；第八节,助臂引领。

目前，饭店各部门组织员工进行积极排练,全体员工情绪高涨，热情参与,利用下班时间刻苦练习。??推广礼仪操的头几天，大家都忙着完成动作,没有注意到礼仪操动作的到位﹑准确。渐渐地，大家觉得在做操的时候最好能找出缺点，互相学习，共同进步。就这样，在领操员的带领下,对礼仪操的动作进行了逐个分解，对掌握不到位的动作进行反复练习,力争将动作做得标准﹑大方﹑到位。

???从9月份开始，饭店将将此套礼仪操作为各岗位员工每日班前和工间的必修课，旨在提升各部门员工的礼仪意识和礼仪行为,从而将更好的礼仪传递给宾客,使宾客产生宾至如归的感觉，提升全酒店的整体形象,更希望员工在工作、生活中潜移默化的运用礼仪,使礼仪之风吹遍每个角落.

建立例会游戏，改变以往例会僵硬规则，把例会开成鼓舞人心、锻炼新人、营造企业团结文化的例会,把例会开成学习例会而不是惩罚和漫骂、批评的例会，开成共同发展的例会、自主管理的例会、时间管理的例会。周一到周日，都进行不同的内容，进行不同的活动,让员工在活动中参与、学习、领会、思考,用案例教学,用理论总结，用自我表达与思考去体会提高。如周一上午8点到10点,进行上周工作总结，本周工作安排,表扬先进，进行本周目标制定和个人目标管理现场讲解，每个人的目标都能够上墙，都要保存，周末要进行评比和核对;下午14点到16点,可以进行理论联系实际的学习,改变传统理论教授方法,主要以案例和酒店的实际发生事件来进行解读,要求做笔记,要求写心得;周二，作为快乐的一周真正开始，上午８—10点，进行：“快乐大放送”，让员工游戏,进行一些有组织的活动节目、文娱节目，让员工自己表现自己,树立他们的表演信心和能力,同时营造酒店的团结、奋进的管理文化;下午１4—16点进行学习，根据课程设置安排理论性学习；周三上午8-１0点安排理论学习,下午14—16点进行理论学习,周四是一周的一半,需要再次激发活跃的年轻气息，进行一周歌咏或其他活动比赛选拔，各店该日同时进行,以少数优秀的歌咏、文艺员工带领,进行员工娱乐活动，全年可分为上半年赛事和下半年赛事，这样每个酒店都进行这样的活动，不仅仅锻炼组织能力、丰富员工生活,同时释放员工服务过程中的委屈与压力,更重要形成团队的企业文化；下午理论课程；周五上午８—１０点,进行工作重点安排，目标追踪，表扬优秀,重要是对于周末周日的忙碌可能,进行工作重点布置，让工作布置公开化、明朗化，锻炼每一个人,建立共同成长的游戏规则。让每一个人都有机会表现自己,同时每一个人都在大家的监督之下,用他们的自尊来管理他们自己的言行和他们的目标，管理他们的行为，进行自主管理和目标管理相结合,把感情管理和绩效管理相结合.下午根据入住客人或宴会特点，进行重点工作布置,让每一个人参与进来,采取集体讨论,个别发言的方式，轮流表达自己的观点、看法、意见和建议，并做必要的记录,作为改善工作和开展工作的依据；周为忙碌的日子，主要让员工休息好,周日上午不做例会或只适当的用15分钟工作调整、安排，下午对于一周工作进行总结、个人成长目标进行总结，表面体能消耗的活动，注重消除疲劳和情绪的不满为重点，可以做一些适当的游戏如跳舞等集体小游戏。?对于例会的改革势在必行了,以往2０年传流下来的例会成了批评的例会、打击的例会,如果不在例会上下工夫进行发展和文化激励,酒店要想培养出人才很难,要想营造出服务的团队文化很难。

创立培养机制的分配机制,每个驻店经理培养出来的人员，只要所培养出来的人员在本酒店系统服务一天，驻店经理都可以拿到他们工资总额的另外5%作为提成，如果被培养者成为驻店经理，所培养出来的人员,也将有工资总额的１%提成给第一培养人—-—原驻店经理,这一方法借助安利和许多营销公司、保险公司的做法,激发人的培训能力和团队合作能力,只有培养了员工，驻点经理有好处，他才用心培养，同时作为总部要出台考核合格员工标准,前面已经说过。同时，驻店经理达标的,享受该店10%的干股股份或利润分成，这是要挽留优秀的店经理共同发展事业，把人员稳定、经营稳定、管理稳定、事业稳定作为目标和理想来努力。

部门内部管理市场化、透明化,岗位轮流值班和责任明确到人明晰化．在酒店内部，对可以量化的部门和部位进行量化，并进行经济指标量化,落实到人,与员工的收入、成长、晋升挂钩。如大堂区域卫生,安排到前厅服务人员,在服务人员里安排