医院课件：《医疗安全教育培训》.pptx

医疗安全教育培训

主讲人：xxx

培训大纲

医疗纠纷（2.7.1.2）

范围界定、处理制度、处理流程

医疗投诉（2.7.1.1）

管理制度、处理流程

卫生法律法规（2.7.1.1）

《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》

《医疗质量安全事件报告暂行规定》

《医务人员医德规范及实施办法》

医疗纠纷——范围界定

医疗纠纷

特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。

范围界定

医疗纠纷指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。医患纠纷可分为医疗纠纷和非医疗纠纷，后者即由医疗以外的原因引起的纠纷；医疗纠纷又可分医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷；非医疗纠纷和非医疗过失纠纷统称为非医疗事故的医患纠纷。

医疗纠纷——处理制度

1、医务科接到患者或家属对我院诊疗行为有异议后，能当场解决的给予协调沟通解决，不能当场解决的要求患方提供书面材料，便于调查了解情况。收到材料后告知患方，院方将于1周内给出答复意见。

2、医务科将患方提交材料交给当事科室，要求根据患者反映情况查找我院医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无因果关系，进行科内认真分析讨论，2天内以书面形式报至医务科。

3、医务科组织人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。及时组织院内分析、病案讨论、死亡讨论等，掌握事实真相，做好协调工作。

医疗纠纷——处理制度

4、医务科结合患方提交材料及调查的情况和当事科室提交的诊疗经过的情况说明，提出初步协调方案，向院领导汇报。

5、积极做好与患方协调和沟通的工作，并将医院初步调查意见反馈于患方。

（1）确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向患方解释清楚，取得患方的理解。

（2）确定因医疗过失给患方造成损害的，若患方存有协商解决的愿望，将与患方协调解决，并签订协议书。若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度，建议患方到第三方（医调委）调解或走法律程序维护自己的合法权利。

6、在处理纠纷的同时，相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。

医疗纠纷——处理流程

医疗投诉——管理制度

一、投诉渠道：

（一）医院投诉电话（0710-5817316），医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。

（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（三）医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

（一）院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；

（二）监审科：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

（三）人事科：职工劳动纪律的投诉。

（四）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；

（五）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；

（六）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；

（七）财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；

（八）保卫科：受理医院安全方面的投诉；

（九）总务科：受理后勤保障方面的投诉；

（十）药剂科、设备科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

（十一）院感办：受理院内感染方面的投诉。

（十二）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

（十三）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

医疗投诉——管理制度

三、投诉的接待与处理：

（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投