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为了抽查、定期调查采集客户对本企业所提供的产品和服务的满意信息，了解客户的要

求和期望，提高公司的产品质量和服务水平,提高顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

本制度合用于与公司签约或者有业务、贸易往来的客户。

：接受公司产品或者服务的组织。

：以市场上消费过或者正在消费的产品、服务为对象，量化各种类型和各个层次

的客户的评价，从而获得的一种综合性评价指标。它从客户的角度测量企业产品、服务究

竟在多大程度上满足了客户的要求。

：运用了计量经济学的理论来处理变量的复杂总体，全面、综合地度量

客户满意程度的一种指标，包含感知质量、客户期望、感知价值，客户满意、客户抱怨和客

户忠诚六大要素。

3.1售后服务部负责顾客满意度回访的设计、顾客满意度定期调查问卷，负责实施顾客满意

度回访，负责顾客满意度调查计划的编制、顾客满意度调查内部信息及外部信息的采集及顾

客满意度调查统计结果的分析及反馈。

3.2各服务站负责组织实施每单每一个节点的顾客满意度回访、定期顾客满意度调查表的发

放和回收工作，负责向上级报送顾客满意度回访及定期调查相关信息。

3.3售后服务部负责跟踪纠正和预防措施的实施、监控及效果确认，负责对客户不满意问题

的原因分析与整改建议，各相关部门负责制定并执行相关的纠正与预防措施。

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在服务网点层面，采取每单必访、每一个节点必访的策略，对项目的过程彻底负责。总部

按100%比率客户数据抽查顾客满意度。

对已经发生投诉的客户，在投诉争议解决之后，应及时进行顾客满意度回访。如果客户提

出仍不满意，将该客户列入重点服务跟踪名单。

定期顾客满意度调查计划是服务战略中的重要组成部份，服务系统每年度初根据上年度

顾客满意度和不满意度的状况，并在结合公司实际经营状况的基础上，拟定本年度的“顾客

满意度调查计划”，经分管的领导审核后执行。顾客满意度的具体指标在每年度服务规划目

标中体现，并作为对服务体系业绩的一种测量。必要时可委托第三方机构进行顾客满意度评

价。

份子公司顾客满意度回访所采集的信息，每日汇总报交售后服务部，由中心进行抽查后，

纳入统一客户档案管理。

除向客户进行回访、发送“顾客满意度调查表”进行调查外，顾客满意度信息的采集细

分为内部信息与外部信息，由售后服务部负责统一采集，并建立相应的记录。

内部信息采集包括以下内容，但不限于此:合同协议的履约情况;交付情况(交付的及时

性、准确性)等。

外部信息采集包括以下内容，但不限于此:客户对服务和质量的意见和建议、客户对顾客

满意期望的意见和建议。

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4.3.1内部信息的采集

4.3.1.1客户以面谈、信函、电话、传真等方式对企业交付产品的质量与服务提出意见和建

议时，服务网点、售后服务部应做好相关的记录，并于每周五向服务主管领导报送。

4.3.2外部信息的采集

4.3.2.1服务网点、售后服务部通过回访、定期发放和回收顾客满意度调查表的方式采集

顾客满意度的外部信息。其中回访信息每日汇报，定期顾客满意度调查收到的信息按调查执

行周期汇报。

4.4.1企业确立的顾客满意度主要通过顾客满意度指数来体现，主要包括六个变量：顾客期

望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

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