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汽车服务工程题库

为什么说汽车服务是一个大系统？

答：a汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相

互作用和相互依赖的很多不多不同层次的产业组成的有机整体

b在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二

级子系统或单元

c汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、

信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等

多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系

极为复杂。

2、为什么说满意度是评价服务质量的指标

答：服务期望是顾客评价服务质量的前提，如果服务质量超过期

望值，则服务质量被认为是十分好的，如果服务质量和期望差不多，

则服务质量被认为是满意的，如果服务质量没有达到期望值，则服务

质量被认为是不可接受的。如此看来，服务期望和实际服务质量的对

比关系，即顾客满意度，是评价服务质量的标准。

3、怎样提高顾客满意度

答：⑴首先确定如下理念：

a拥有什么样的顾客取决于企业自身；b产品与服务应永远超前

于顾客预期；c鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会

（2）提高顾客让渡价值：

a提高服务价值