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商场超市突发事件应急处理预案

紧急突发事件处理预案

商场作为一个人员和财产密集的场所，突发事件时常发生，

其危害之大不可估量。为了减少和降低损失，商场经营管理人

员必须具备迅速、有效地处理紧急事件的能力和素质。

一、紧急事件的种类

商场内可能发生的紧急事件包括火灾、人身意外、突然停

电、电梯困人、扶梯紧急意外、天燃气泄漏、水浸、抢劫、示

威或暴力、骚乱、爆炸物、威胁（恐吓）、媒体采访、人员过

度密集和重要人员到访等。

二、紧急事件的处理小组

紧急事件突发性高，处理多需要专业知识，因此必须预先

成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培

训，真正做到对突发事件有准备、有预防。处理小组的组织名

单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

处理小组包括总指挥、副总指挥和救灾组。总指挥由总经

理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发

展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结

果。副总指挥由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，

执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有

电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。救

灾组由消防组长担任组长，主要负责各种救灾设施和器材的现

场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥

灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。

除此之外，商管部经理担任人员疏散组组长，由广播员、

理货员、安保人员等员工组成的组员，负责引导人员疏散，保

障人员安全。各部门负责人要在平时加强培训和演练，提高应

对突发事件的能力和素质。

1.播音：在商场内发生紧急情况时，广播员需要及时向顾

客传达发展状况，语音要保持沉着，语速和平常一样，不要过

于紧张，以免导致局势难以控制。标准的广播内容应该是：

“尊敬的顾客，本店发生意外情况，局势已基本得到控制，请

您不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，

谢谢！”此类广播必须事先得到总经理或在场最高负责人的许

可，并且要重复播放。

2.打开通道：安保人员应尽快打开所有安全门、紧急出口

以及收银通道，以便顾客快速疏散。商场内的各部门负责人，

包括总经理、副经理、疏散组、财务抢救组、医务消防组等，

都要积极参与组织疏散工作。

3.疏散人员：为了确保顾客的安全，安保人员需要迅速疏

导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多

从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

4.防盗：在紧急情况下，安保人员需要警戒灾区四周，防

止他人趁机偷盗商品。

5.财物抢救组：负责抢救收银机区域、现金室的现金，电

脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。收银员需要立即关上

收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员应迅速

将所有现金、支票、有价证券放入保险箱内，由收银经理和安

全主管共同带离现场。电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备

等带离现场进行保管。

6.医务组：负责伤患抢救和紧急医护，组员应经过必要的

急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务

人员进行伤患抢救和紧急医护。组长由资深安保人员担任。

三、紧急事件的处理原则

1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭

隐患，减少紧急事件的发生。例如，保持地面无水渍，就可以

减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首

先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗

位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付

情况的变化。

3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，

因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财

物损失的减少。

四、紧急计划的制定：商场应制定完善的紧急计划，明确

各部门的职责和行动方案，定期进行演练和检查，确保在紧急

情况下能够快速、准确、有序地处理事件，最大程度地减少人

员伤亡和财物损失。

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分，它是以书

面形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。该计划

包括以下重点内容：

1.建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗

位责任制。

2.确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点和人员。

3.确定新闻发布的规定。

4.制定各种紧急状况的处理程序