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软件系统运行维护流程及方案

维护服务方案

维护服务内容：

1.日常运行维护：包括系统操作指导、修复各种BUG、

数据错误维护等。

2.突发事件处理：诊断、排除系统突发事件。

3.新增、完善软件功能：根据业务发展或需求变动，进行

小规模开发工作，年累计不能超过30个工作日。

4.咨询服务：解答系统相关的各种业务和技术问题，提供

技术咨询、指导和信息。

5.数据库优化：清理生产数据库中的临时表，优化索引、

存储过程、数据库表拆分等，提高应用系统运行速度。同时提

出数据库参数优化建议和要求，并辅助数据库厂商或运维人员

进行性能优化。

6.运维总结报告：定期撰写运维总结报告，总结回顾本期

各项运维工作开展情况，分析出现的技术问题和服务质量问题，

并给出整改方案。

维护形式：

维护分为被动式和主动式两种形式：

1.被动式服务：

现场技术服务方式：应用软件系统出现重大故障导致业务

中止时，派技术人员协助业主方技术、业务人员分析故障，提

出解决方案，在征得业主方同意后对故障进行处理和排除。

远程维护方式：通过电话、电子邮件、传真或远程访问等

方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。

2.主动式服务：

按月巡检：按月到现场对系统进行全面检查，优化系统，

记录系统运行情况，提出解决预案及系统功能改进等方面的技

术咨询工作，并提供必要的现场指导。同时，根据需要对业主

方的技术、业务人员进行系统运行管理、日常维护、使用操作

及开发技术等方面的培训。

主动服务：定期将行业内一些先进的管理理念、管理思路

和新的要求推送给业主方。

对于任何运行维护任务，服务人员需严格填写维护记录单，

并由业主方签字认可。

4.我们将派遣经验丰富的运维工程师来负责维护服务工作，

服务人员相对固定。如果有变动，我们将提前一周通知甲方并

征得其同意。运维人员在现场运维时，如需加班，需要得到业

主方的签字确认。我们将为业主方提供5X8小时的电话技术

支持服务。

5.在工作时间内，我们将在2小时内响应运维请求；非工

作时间内，我们将在1小时内响应。如果需要现场服务，我们

将在接到请求后的4个小时内赶到用户现场。

三）维护流程：

1.使用者提出维护申请并填写维护申请单。

2.使用部门主管核对审批并批准维护序号。

3.维护工程师提出维护方案。

4.技术负责人审批方案并决定是否需要数据备份和试验验

证。

5.如需要，对系统进行备份。

6.如需要，对维护操作进行模拟验证。

7.维护工程师按照方案进行修改操作，并通知用户验证。

8.用户对维护结果进行反馈和评价。

四）系统变更、升级流程：

1.用户提出需求申请。

2.技术部门负责人协助分析需求。

3.使用部门负责人审批并批准需求变更单。

4.开发工程师提出方案。

5.技术负责人审批并决定是否需要修改。

6.用户领导批准升级说明。

7.实施、测试并部署上线运行。

8.用户对升级结果进行反馈和评价。

1.业主提出了对系统功能的变更、增加或删除的需求。

2.技术部门对需求进行了分析和指导，初步确认了需求的

可行性和合理性。

3.用户对分析后的需求进行了确认。一般可以召集需求相

关部门人员进行讨论，部门负责人确认需求。

4.软件开发部门根据需求提出了设计和实施方案。

5.软件开发负责人确认方案，如方案需要修改则返回步骤

4，直至方案通过。

6.完整的需求和方案设计完成后，提交用户领导进行确认。

7.用户领导确认后，方可实施。在开发、测试、实施上线

完成后，通知用户，并及时提供升级说明。