设备制造公司客户服务管理办法.pdfVIP

公司客户服务管理办法

第一章总则

第一条为加强公司客户服务工作，规范客户服务人员的工

作程序和服务行为，提高客户服务的工作效率、服务质量与客

户满意度，充分调动客户服务人员的积极性和主动性，特制定

本管理办法。

第二章适用范围

第二条按合同约定的设备指导安装、调试服务工作。

第三条售后设备的全包安装、调试服务工作。

第四条售后设备的维修服务工作，包括“三包”期内免费

维修和“三包”期外收费维修服务工作。

第五条客户服务部的工作职责管理。

第三章客户服务管理职责

第六条客户服务人员必须遵守公司规章，严守职业道德，

敬业爱岗，举止文明，自觉维护企业形象。

第七条客户服务人员必须具备良好的职业素养，熟悉产品

的结构性能，熟练设备安装调试维修的基本程序要领，一般了

解掌握相关工艺对公司产品设备的性能要求，具备较强的协调

沟通能力、独立分析判断能力、现场应急处置能力。善于利用

一切可能条件，努力完成客户服务任务。

第八条客户服务部负责解答客户咨询、受理客户投诉、负

责建立客户服务档案和对用户服务满意度的调查，处理客户投

诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。

第九条客户服务部负责牵头、技术部配合制定设备维修和

保养作业手册、设备安装作业手册，指导客户服务人员实行标

准化服务。

第十条客户服务人员负责产品故障分类及统计工作。

第十一条客户服务部负责对本公司产品的质量状况进行

跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给质量部，共同分析质量

因素，并提出解决办法及改善措施。

第十二条客户服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同

一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。

第十三条客户服务人员对安装进度、工期、质量、成本进

行有效的控制，积极主动地对内对外进行沟通。

第十四条客户服务部负责协调客户退换货处理，负责常用

维修备品备件的仓储储备计划。

第十五条负责非客户服务部人员执行售后任务时的规范

要求。

第十六条负责客户服务部自主签订的配件销售及维修服

务合同的履行及货款的催收工作。

第十七条内勤人员必须熟悉业务，忠于职守，坚持用户至

上满意服务的宗旨，积极主动协调、沟通、处理售后事务，为

用户提供优质服务，承担为外勤人员提供支持与服务的义务。

第四章客户服务工作流程

第十八条客户服务人员的派出

1.客户服务部在收到市场营销部发出的工作联系函，或接

用户微信、电话要求（特殊情况下须经总经理同意），1个工作

日内对联系函或接用户需求的内容进行核实，做好记录，按所

需执行任务的具体情况，直接由客户服务部或申请从车间部门

中派出，按规定办理出差审批手续。

2.客户服务人员派出前，客户服务部负责人要认真核对用

户服务需求信息（采用电话、图片、网络等形式）沟通用户，

在确认现场条件具备后，安排服务人员，把控出差节点。

3.客服派出人员，要明确工作任务、明确完成时间、明确

出差路线，按指定时间内到达。变更出差路线事先需经部门负

责人同意。

4.客户派出人员，要主动依据本次执行任务的要求，做好

出差前的准备（详细了解情况、索取相关资料、携带备件、备

好工器具）。

5.客户服务人员出差执行预定任务中，如遇预定外用户直

接请求服务时，不得随意答复前往，需耐心请用户按正常程序，

联系我营销或客户部门统一安排。

第十九条客户服务过程规范

1.客户服务人员在执行任务时，要主动热情、尽心尽责，

不得故意刁难用户；也不可无原则迎合用户的额外要求，超过

合同约定或服务范围外的问题，须经请示部门负责人同意后执

行。

2.客户服务人员出差所到用户现场，需穿着工装、举止文

明，主动与业主相关人员沟通，积极征得用户配合，高效展开

工作，提前或在规定的时间内完成任务，取得用户回执后方可

离开。在遇用户原因，确需延长工作时间时，需及时报告部门

负责人，如实反馈信息。由用户来电、来函协商后确认。

3.客户服务人员在服务过程中，要依