维系开发大客户经验.pdf

开拓维系大客户

与普通客户维系工作不同的是，大客户的维系更需要经销店领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层

级区别对待

王法长（一汽丰田汽车销售公司常务副总经理）

在中国汽车市场的激烈竞争中，市场竞争力取决于商品力和营销力的双重作用，丰田商品力的优异性

毋庸置疑，在竞争中保持胜势的关键还在于不断提高营销力。营销力提高的表现有很多种，而大客户关系

维系能力又占据着重要地位。

中国市场的购买特性表明，政府市场的购买对于拉动个人市场的购买具有很强的引导作用，特别是一

些小众车型，如：皇冠、陆地巡洋舰、柯斯达等，其客户特点明显为法人客户、大客户、老客户居多。大

客户维系能力的高低直接关系到我们利润的增减。

经销店的大客户销售及维系工作是我们销售工作的重点之一，同时也是难点。大客户维系工作和普通

的客户维系工作一样，都需要我们的销售顾问热情、专业的服务来使客户感动；而与普通的客户维系工作

不同的是，大客户的维系更需要经销店领导的重视和亲历亲为，根据客户的不同层级区别对待。大客户的

开发周期更长，维系难度也更大。

大客户的维系能力直接表现为所掌握和维系的行业系统、政府机关等大客户的数量。作为经销商，应

该掌握本区域、本城市每年购买100辆以上的大客户是谁，50辆以上的大客户是谁，10辆以上的大客户是

谁，他们的购买方式、决策程序、使用车型等信息。如果谁是大客户，他们的情况是怎样的都不知道，怎

么去进行沟通和维系呢？

无论政府、行业、系统，还是大企业，很少主动来经销店上门购买，基本需要我们主动上门走访、推

介、沟通。即使招标，他们没有我们的地址登记，也不会主动发通知，所以我们应对所在区域的所有大客

户有所掌握。哪怕是“第一年（第一段时间）建立关系；第二年（第二段时间）‘撬开一个缝，塞进一台

车，影响一大片’；第三年（第三段时间）成为铁‘哥儿们’，长期供货的好朋友，合作伙伴。”

这样做的前提是先主动掌握信息，逐步分级别、分层次维系。每家经销店成立的大客户部不仅是为了

维系已建立关系的大客户，它还是不断开拓市场的机构。各店可以根据自己的实情，从100辆以上、50辆

以上逐步向10辆和5辆以上大客户分层次、分级别、分时间段去开拓、沟通和维系，实现使“客户从满意

到感动，最终达到忠诚”的目标。

除此以外，由于大客户的开发周期很长，有些可能需要维系跟踪几个月甚至是跨年度才能成交，因此

我们也要在维系老客户的同时不断开发新客户，这是保证销售稳定增长的重要措施。

大客户的开拓和维系，一定要设立专人进行。如果人员频繁调换，不能与客户形成长期稳定关系，成

功概率就低。开拓促销和平时维系都要有延续性为好。但经销店也应注意，一旦该员工离开企业，往往会

带走客户，所以在客户关系维系当中，对于大客户、重要的客户，除大客户部门的人专门维护外，总经理、

销售经理、大客户部门负责人也应分别关心和关注，防止“人走客户走”。

最后要强调的一点，就是企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。

不战而胜

两个竞争对手共同关注一个拥有几千万的年采购额度的客户，其中甲公司是该客户多年合作伙伴。他

们采取的策略是：派人常驻，就地等待信息。而乙公司则是派了一位新的销售人员去应对这个客户。

这个销售人员一开始根本无法接近这个客户，便通过各种关系去了解客户相关的信息。后来，一次偶

然的机会，得知客户的总经理出差去某地，销售人员也就跟去，在客户下榻的酒店里入住，然后主动找机

会结识那位总经理，很显然总经理被这位销售人员的诚意所打动，这样双方就建立了初次的联系。

日后，这位销售人员再去客户的公司拜访并进行进一步的沟通工作也就顺理成章了。由于销售人员的

经常拜访和对客户采购需求的掌握，长时间维系下来，乙公司与客户的关系由陌生变得熟悉并日益紧密。

在客户公布下一批采购订单之时，乙公司战胜了竞争对手甲公司。

〔点评〕

在挖掘、维系大客户的时候，在获取到市场信息以后，要能以真心来打动客户，方法、策略也很重要，

公司工作做的细，在特定环境里接触了决策人，在以情动人的前提下，再来推销商品，这样的推销会有更

好的效果。

因此，经销店在发展、维系大客户的时候，要注意做好市场信息收集工作；但更重要的是，发现大客

户时，该做什么、怎么做。

靠从前的熟人、请客吃饭这样的“传统”手段是不行的了，因为现在的竞争日益激烈和全面。要做到

针对客户特性去接近客户、全方位的服务客户，才能吸引客户关注丰田的产品和我们FTMS经销店，继而完

成销售。

开拓市场总要克服很多困难