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服务规范

1、目的

规范公司技术服务人员的服务动作，提高服务质量

2、适用范围

适用于IT服务外包中心日常服务工作

3、适用部门

IT服务外包中心

4、规范

4．1接听、拨打电话规范

4．1．1所有来电必须在电话铃响3声内接听。

4．1．2客户电话接通后，应首先介绍自己：您好，东海蓝帆XXX为您服务。

4．1．3如在接听时，二、三线同时打入，则应逐一接听，迅速处理。如果耽搁过久，则应

向来电者先行道歉。

4．1．4若客户未听清楚，则应重复说：“您好，能听见吗？”，直到客户听清为止。如重复

三次以上对方仍无反应，应该说：“对不起，我听不到您的声音，请重新拨打。”然后可以将

电话挂断。

4．1．5在与客户通话是应适用普通话，音量适中，以对方能听清为宜，语音应柔和、亲切、

轻快。语言要简洁、明了。口齿清楚，时刻适用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见、

服务不周、请您谅解等。

4．1．6在与客户通话过程中，应放下手中其他工作，通话过程中要求专心致志，态度和蔼。

在谈话中尽量按客户姓氏冠以“先生、女士“或者跟根据其职业职务冠以“老师、科长、工

程师”等合适称谓。耐心接听电话，不得不耐烦和态度粗鲁，不与客户抢话或插话。坚持礼

貌服务，严禁与客户发生争执。

4．1．7接听电话时，不得吃东西、喝水。

4．1．8熟记公司各部门电话及蹲点单位各部门电话，以及公司销售产品的保修规定与条例，

以便能随时解答客户的询问。对于客户提出的询问，给予明确、清楚的答复，严禁提供模棱

两可、推诿的答复，禁止使用“好像是、不太清楚、不知道”等语句。

4．1．9专心聆听对方的电话事由，对于自己无法处理的事情，应询问客户是否可以由他人

接听。如需要转接他人，则应请客户稍后，把电话轻轻放下后，去找其他受理人。如其他受

理人不在，应根据客户的要求详细记下客户姓名、电话、及留言事由、时间、地点等，在第

一时间通知其他受理人，及时给客户回复。

4．1．10对于无法及时处理的事项，应将事情记录下来，并复述一遍，以免有错，事后第

一时间有解决方案后再告知客户。凡是自己能解决的问题，尽量自己处理。若用户所报问题

不属于本职范围内，不能说：“我们无法解决！”应将用户信息及问题转交给相应人员处理，

并追踪结果。

4．1．11对于投诉电话，无论何种问题、无论客户的态度如何，都不得与客户发生争吵，

不得挂断电话。若问题解决不了立即汇报上级领导。

4．1．12通话结束时，应向客户道再见，使用礼貌用语：“感谢您对东海蓝帆的支持，如果

您对我们的服务有任何意见和建议，请随时我们服务电话400-605-1890，谢谢，再见！”并

有客户先行挂机。

4．2场内服务规范

4．2．1场内服务人员应主动接待客户，使用礼貌用语“您好，东海蓝帆XXX为您服务。”

如果客户携带需要调试或维修的IT产品，应主动接过，搬动时轻拿轻放。

4．2．2主动询问客户服务需求，耐心作答。

4．2．3在对设备进行初步检查后，服务人员应告知客户故障情况和故障现象，并主动告知

维修手段和维修所需时间。

4．2．4对于需要进行磁盘操作（重装系统、格式化硬盘、分区）的维修，需事先告知客户，

由客户决定备份与否。如需备份，则应备份在客户认可的介质上，备份的介质最好是用客户

自备或者刻录成光盘。如果需要打开机箱进行操作，需得到客户同意后方可操作。

4．2．5维修过程中主动讲解使用常识和注意事项。

4．2．6由于技术或者其他原因，维修等待过长或当日不能修复的，需主动告知客户原因，

建议将机器留在场内检测、维修。

4．2．7设备故障排除后应检验修复情况，主动向客户讲解可能导致故障的原因，请客户确

认修复后在IT服务工单上签字确认并勾划满意度。

4．2．8主动清洁设备外表，对于台式电脑主机如有需要在征得客户同意后清洁机箱内部。

4．2．9客户离开时应主动告别再见，使用礼貌用语：“您的机器以维修完毕，如果您对我

们的服务有任何意见和建议，请随时我们服务电话400-605-1890，谢谢，再见。”

4．3上门服务规范

4．3．1服务人员上门时应使用礼貌用语与客户预约时间，若改约需提前告知客户并致歉。

4．3．2出发前应检查个人着装、仪容仪表是否整洁，工具、备件、单据是否准备齐全。

4．3．3达到目的后，轻敲房门三下或者清触门铃一下，无人响应则重复上述动作。如确定

客户没在，打电话给客户，问明原因后等待客户到来或另行安排上门时间。

4．3．4进门前，应使用礼貌语：“您好，我是东海蓝帆