公司IT服务管理办法.pdf

企业管理制度

企业IT服务管理办法

目次

1总则.

2规范性引用文件

3术语和定义

4职责.

5管理内容与方法

5.1IT服务管理体系

5.2IT服务范围

5.3服务台.

5.4事件管理

5.5问题管理

5.6变更管理

5.7发布管理

5.8配置管理

5.9知识管理

6检查与考核

7附则.

中国XX有限责任公司IT服务管理办法

1总则

1.1为规范中国XX有限责任公司IT服务的流程，规范运行维护人员的服务方式，

明确IT服务管理与运行维护职责，保障信息系统的正常运行，提升运维服务质

量水平，特制定本办法。

1.2本办法适用于中国XX有限责任公司总部各部门和所属各单位的IT服务管理

全过程。

1.3各单位可根据本办法制定本单位的IT服务管理办法，但不得违背本办法的

内容。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引

用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，

凡是未注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。

GB/T24405.1-2009信息技术服务管理第1部分：规范

Q/CSG218014-2011《中国XX有限责任公司信息系统运行维护管理办法》

3术语和定义

3.1IT（Informationtechnology）：信息技术的英文简称。

3.2IT服务管理：是一套帮助企业对信息系统的规划、研发、实施和运营进行

有效管理的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支

持的能力及其水平。

3.3IT服务管理系统：是遵循ITIL最佳实践和ISO20000国际标准设计，用于

实现IT服务管理规范化和标准化的信息系统。

3.4服务台：是用户和IT服务组织统一联系点，用于受理用户的故障、请求等。

3.5事件：指导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任一事态，事件包括用

户的申告、故障、咨询以及监控系统自动产生的告警。

3.6事件管理：是ITIL子流程，用于减少或消除存在或可能存在于IT服务中的

干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复正常工作。

3.7问题：指一个或多个事件未知的潜在原因。

3.8问题管理：是ITIL子流程，用于识别、分析和消除事件的根本原因，减少

或避免服务受到中断。

3.9变更：对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、

修改、移除操作。

3.10变更管理：是ITIL子流程，通过可控的方式控制对基础设施或服务任何方

面的变更，使实施变更的影响、风险控制在最低范围内。

3.11发布管理：是ITIL子流程，指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的

配置项进行分发和宣传的管理流程，保障所有的软件组件安全，确保经过完整测

试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

3.12配置管理数据库：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要

关系的详细信息的数据库。

3.13配置管理：是ITIL子流程，通过建立、监控和维护配置管理数据库，正确

识别所有配置项，记录配置项当前和历史状态，为IT服务实现提供基础数据保

障。

3.14知识：与行为和背景相关的意识、经验、信息、洞察力、智力资产的积累。

3.15知识管理：以知识为中心的管理，旨在通过知识共享，获取和利用知识来

提升IT运维水平。

3.16一线技术支持人员：指通过电话、即时通信工具、邮件等方式受理用户事

件的座席工程师，也称服务台人员。

3.17二线技术支持人员：指一线技术支持人员无法解决主要提供与计算机终端

相关现场服务的工程师。

3.18三线技术支持人员：指各系统的管理员和常驻现场的开发商技术支持人员，

主要负责提供变更实施、发布等系统服务器端的相关服务。

4职责

4.1管理职责

4.1.1公司信息部职责

4.1.1.1公司信息部是公司IT服务的归口管理部门，是公司总部IT服务的提供

部门。

4.1.1.2负责监督、指导和考核公司IT服务管理情况。

4.1.1.3负责组