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《运用应对策略接待客户》教学设计

【教学背景】

2020年，新冠疫情“”肆虐，全民都在以自己的行动战疫，我们教育更应该闻令而动，

勇于担当，带领学生一起度过这个“疫样”的时期，积极响应教育部的“停课不停学”的

要求开展客户服务的线上学习，促进学生帮助企业解决实际工作难题。

【设计理念】

1.产教融合

引入企业实际案例，了解疫情下企业所面临的不同类型客户如何应对策略

2.自主学习

通过I博导平台、钉钉及幕布，学生进行课前自主学习，课中自主设计，课后拓展提高。

3.混合式学习

学生通过线上直播学习，同时通过线下回放复习，线上线下综合提升。

【教材分析】

本课选自于丽娟主编，由高教社出版的《客户服务》项目二——任务1——活动3“运

用应对策略接待客户”。通过接待准备学习，学生已经基本掌握了客服人员应具备的素养及

调整心态的方法，而对于实际不同客户购物心理仍不知如何应对，通过本次课学习客户购买

心理分析技巧及应对策略，教学课时为1课时。

【学情分析】

经验分析：通过网店开设、Photoshop等课程，学生积累了一定线上平台使用经验，且

通过网店运营推广的模拟练习对客服的接待有一定的训练。

能力分析：对于中职学生而言，乐于善于用手机社交互动，而部分学生自主学习能力相

对较弱，需要教师通过线上学习个别强化关注和引导，促使不断提高学习兴趣。

思维分析:本课的授课对象是19电商2班的学生，男女比例为1：1，整体学生思维活

跃，小部分学生学习自觉性偏差，但整体动手能力强，乐于参与操作类的练习。

【教学目标】

1.知识与技能目标：

知识目标技能目标

（1）分析客户常见的购买心理（1）能够快速回复不同心理类型客户咨询

（2）掌握客户常见购买心理的应对策略（2）掌握客户常见购买心理的应对策略

2.方法与过程目标：

（1）通过线下真实案例引入，让学生学会知识的学以致用。

（2）通过小组合作学习，让学生学会团结合作。

（3）通过I博导平台、钉钉直播回放的共享学习，让学生学会自主学习。

3.情感与态度目标：

通过线下真实案例与模拟练习，让学生体验客服岗位，认识客服所需必备素养，树立职业信

心。

【重点难点】

重点：理解网店客户的七种类型

难点：

1.如何利用对话内容分析客户购买心理

2.运用应对策略接待不同类型的客户

【教学方法】案例法、任务驱动法、自主探究法

【教学平台与资源】

1.教学资源：课程相关微课、PPT、练习题库、线下企业案例素材

2.技术平台：钉钉、I博导、幕布

【教学过程】

（一）课前打卡预习检测（10分钟）

课前，教师在I博导教学平台发布任务，要求学生完成微课视频学习，分析客户类型，并上

传钉钉通过观看视频分析不同客户类型完成课前打卡。

环节与

教师教学活动设计学生学习活动设计

时长

钉钉作业此过程学生通过I博导观看视频分析不同客

教师课前发布微课视频，微课内容为3

打卡户类型，分析完成后发至钉钉作业完成课前

个不同类型客户案例

预习检测打卡

设计意图：预习检测环节让学生通过观看视频，分析了解不同客户类型购买心理。同时通过学生课

前提交钉钉，完成学生课前点名。

（二）课中学习探索发现（30分钟）

环节与

教师教学活动设计学生学习活动设计

时长

1.检测公布（2分钟）

学生聆听教师对于三个案例分析解读，理解