加油站常见问题处理考试试题及答案.pdfVIP

加油站常见问题处理考试

一、选择题

1、加错油品情况下，高品号加成低品号的处理方式有哪些？[多选题]*

A、征得顾客同意后，补充加注与车型压缩比匹配的高品号汽油√

B、征得顾客同意后，抽出油箱油品，按照客户要求重新加注高品号汽油

C、通过赠送电子券、燃油添加剂帮助清洁发动机积碳等方式进行沟通处理

D、将加错的油品抽出，重新加注正确的油品

E、建议顾客到指定品牌4S店处理

2、加错油品情况下，低品号加成高品号的处理方式有哪些？[多选题]*

A、征得顾客同意后，补充加注与车型压缩比匹配的低品号汽油√

B、征得顾客同意后，抽出油箱油品，按照客户要求重新加注低品号汽油

C、通过赠送洗车券、电子券或燃油添加剂帮助清洁发动机积碳等方式进行沟通处理

D、将加错的油品抽出，重新加注正确的油品

E、建议顾客到指定品牌4S店处理

3、加错油品情况下，柴汽混油的处理方式有哪些？[多选题]*

A、第一时间制止顾客启动车辆√

B、与顾客协商解决方式，可以通过清洗油箱等方式处理

C、建议顾客到指定品牌4S店处理

D、通过视频监控等核实客户加油时间、枪号，再征求客户意见，提出处理建议

E、启动新闻危机应急处理预案

4、未按顾客要求加油凑整时，应该采取哪些措施？[多选题]*

A、征得顾客同意后进行凑整√

B、给顾客道歉，安抚顾客情绪，并上报前庭主管协助处理

C、对凑整金额免单

D、给顾客赠送电子券

E、给顾客赠送饮料、零食等小礼品

5、员工操作不当导致轻微加洒、冒油品时，应该采取哪些措施？[多选题]*

A、第一时间向顾客致歉，并用干净的纯棉毛巾为顾客擦拭车辆√

B、上报前庭主管处理

C、给顾客赠送洗车券

D、给顾客赠送电子券

E、给顾客赠送饮料、零食等小礼品

[多选题]

6、顾客离站时未关闭油箱盖或油箱盖遗留在站上的处理方式是什么？[单选题]*

A、通过系统查询顾客信息，或通过微信群等方式，迅速联系顾客√

B、向顾客致以歉意，积极沟通处理

C、给顾客赠送洗车券

D、上报前庭主管处理

7、顾客在现场等待加油时，员工应该采取什么措施？[单选题]*

A、第一时间致歉顾客√

B、上报前庭主管并说明情况

C、设立正在交班的提示牌或播放提示音频

D、设置按铃提供叫醒服务

8、当顾客停车不到位无法正常加油时，员工应该怎么做？[单选题]*

A、迅速引导顾客至准确位置停靠加油，并向顾客致歉√

B、迅速指挥车辆移动到位，同时注意观察四周，保证安全

C、向顾客解释原因并引导车辆到其他加油岛位加油

D、记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征，并报告前庭主管

9、如果插队车辆执行紧急任务，加油站员工应该怎么处理？[单选题]*

A、给其优先加油并对排队车辆做好解释工作√

B、引导车辆到其他加油岛位加油

C、记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征，并报告前庭主管

D、准备好告示牌并指定人员现场引导解释

10、加油站临时无法加油时，应该采取哪些措施？[多选题]*

A、在现场摆放告示牌√

B、在加油站入口处指定人员现场引导解释

C、向956100客服中心备案

D、提供附近其他加油站的地址和距离

11、当顾客对加取散装油品政策不认可时，员工应该怎么做？[多选题]*

A、加强与当地派出所沟通，了解相关政策√

B、准确、耐心告知顾客原因

C、一次性告知所需资料，避免顾客多次到站

D、让顾客多次到站以便更好地了解政策要求

12、员工应该如何制止顾客在加油站现场接打电话？[单选题]*

A、第一时间做好解释，礼貌劝阻√

B、高声制止，以引起顾客的注意

C、通过手势提醒顾客，不宜高声制止

D、不做任何干涉，尊重顾客的隐私

13、员工应加强与当地派出所沟通，及时掌握确认散装油管理政策的相关要求。[单选

题]*

A、需要派出所盖章√

B、需要居委会开证明

C、需要身份证复印件

D、需要驾驶证复印件

14、当顾客无法加取油品时，员工应准确告知顾客原因，并一次性告知所需资料。[多

选题]*

A、身份证复印件√

B、驾驶证复印件

C、居民身份证明

D、居委会开证明

15、员工应如何制止顾客在加油站现场接打电话？[多选题]*