客户接触点管理电子教案.ppt

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目录

客户接触点研究目的

什么是客户接触点

客户接触点关键时刻

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第一部分：客户接触点研究目的

新形势下如何让服务更加有效？

每一次接触客户都是我们的机会

如何在关键环节中抓住客户的核心需求，实现向客户要效益的营销目标？同时为客户创造愉快的购物之旅？

客流

人流

价值流

业务流

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电信营业厅为案例进行分析：

营业厅接触点管理涉及面广，以“人”为研究核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用

一项调查表明：电信客户流失客户中

搬迁者占3%

其他原因占6%

竞争者争取走的9%

产品令人不满意的占24%

公司职员表现出漠视态度的占58%

在服务行业中，员工是品牌的一线看管人

服务好不好就看关键时刻把握的怎么样

顾客体验服务行业的关键

服务不仅仅是微笑起来

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课题研究意义：寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓，将之迅速落实到营销人员的实际行动之中，推动营销服务往愉悦的客户体验演进。

优秀

合格

卓越

标准化

能满足岗位基本要求

无重大过错或经常性小错

个性化

技能全面

核心能力无明显短板

状态稳定

人性化

在关键行为上有突出表现

个人影响能力超过岗位本身

创造愉悦的客户体验

课题研

究重点

诫姨谤口恨伙筑羡雏空初烬青盒嘛倘碟涡鹃翟蹿芬剃手尾郎砷浊馏永鼠瞪客户接触点管理客户接触点管理

第二部分：什么是客户接触点

客户接触点是什么？

终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点

企业与客户的关系是什么？

是价值传递和价值认知的过程

品牌产品

终端客户

接触点

价值传递

价值认知

接触面

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第三部分：客户接触点关键时刻

客户接触点：两条线索三个阶段

两条线索

三个阶段

企业品牌产品营销行为发力点

客户认知阶段

产品体验阶段

达成交易阶段

产品咨询阶段

持续合作阶段

客户所接触品牌产品的各个阶段

售前阶段

售中阶段

售后阶段

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3.1：售前阶段推广线接触点

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3.2：售前阶段展示线接触点

展示线

形象展示

包装展示

企业形象展示

品牌形象展示

包材外观整洁度

营销人员包装

企业实力展示

产品包装

包材质量

包装设计

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3.3：售中阶段产品线接触点

产品线

营销角度

产品角度

客户主要人员初次电话联络

产品标签

确认报价、订单

产品质量

上门拜访增进感情

了解客户需求，并提供适当样品

电话或上门跟进样品检测进度

合同评审下达、跟进产品生产

送货四部曲、五项增值服务

定时对账、开具发票、货款催收

产品包装

产品报告

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3.4：售后阶段服务线接触点

服务线

服务流程

服务人员

电话咨询

合同签订

口碑宣传

上门拜访

现场接待

需求确认

售后服务

营销人员

销售助理

服务质量

客户满意度

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