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江苏开放大学连锁企业运营实务第3次形考作业--第1页

试题列表

单选题

题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4

1

应向任何一位投诉的顾客道歉并表示感谢。（）

A

正确

B

错误

学生答案：A

老师点评：

题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6

2

顾客投诉处理程序第二步是（）

A

摆正心态

B

分析原因

C

执行解决方案

D

有效倾听

学生答案：D

老师点评：

题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4

3

在处理投诉过程中可以中途离开，让顾客在会客室等候，等待其冷静下来。（）

A

正确

B

错误

学生答案：B

老师点评：

题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6

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江苏开放大学连锁企业运营实务第3次形考作业--第2页

4

顾客服务行为素养中的不属于“观察能力”范围中的有（）

A

善于观察顾客语言，从中捕捉顾客的服务需求。

B

善于观察顾客身份、外貌

C

善于观察顾客的行为举止

D

善于观察顾客的情绪。

学生答案：C

老师点评：

题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6

5

客服人员在处理顾客当面投诉时，不应该（）

A

道歉

B

尽快为自己辩解

C

充分倾听

D

让顾客发泄

学生答案：B

老师点评：

题型：单选题客观题分值4分难度：简单得分：4

6

处理顾客投诉应坚持“以顾客为中心”的理念。（）

A

错误

B

正确

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江苏开放大学连锁企业运营实务第3次形考作业--第3页

学生答案：B

老师点评：

题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6

7

顾客投诉处理的原则，不包括（）

A

及时处理

B

正确的服务理念

C

有章可循

D

顾客就是上帝

学生答案：D

老师点评：

题型：单选题客观题分值6分难度：简单得分：6

8

不属于因商品质量引起顾客抱怨的类型的是（）

A

商品标识不全

B

制造上的瑕疵

C

商品缺货

D

商品质量不良

学生答案：C

老师点评：

多选题

题型：多选题客观题分值9分难度：简单得分：9