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急诊工作医患沟通

医患沟通概论?引言?概念?现状?技巧?体会一、引言?卡耐基曾经

说过“一个人事业的成功，只有15%

是由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处事技能。”而处

理人际关系的核心能力就是沟通能力?古希腊医学神父希波克拉底曾有

句名言：“医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是

手术刀”?世界医学教育联合会《福冈宣言》也明确指出：“所有医生

必须

学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，

是无能力的表现”?卫生部专科医师培训基地将沟通能力作为对专科医

师

考核的内容之一?医院要求：各科室主任应加强科室管理，提高医

疗质量，改善医疗服务；对员工进行增进与患者沟通能力的培训，力

求做到

“医疗质量使病人放心、医疗服务使病人满意”?做好医患沟通很

重要，急诊是医院的窗口，接触面广、应急性强、要求很高，做好急

诊工作中的医患沟通尤为重要二、概念?沟通的定义：为了设定的

目标，把信息、思想和情感

在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程?沟通的三大关键词：

理解、内容、相助?沟通的三个方式

医患沟通：存在于医患之间的沟通，既有一般沟通的基本特征，

也存在自身的特殊规律，其主要目的是使医患双方能充分、有效地表

达对医疗活动的理解、意愿和要求，实现治疗的目的?医患沟通的

主体全体医护人员——主要负责的医生其他医生和护

士院方的服务人员等患者方面——患者本人患者亲属、朋友三、

现状?案例：某知名医

院被病人投书于媒体，说医生对病人不负责任、十分冷淡。院方

在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊

的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把药方开出来了”。

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院方查看病历，发现医生记录了病人的主诉要点，用药

非常对症，从诊断病情到处方都是正确的?据中华医学会2004年

调查分析，80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只

有不到20%与医疗技术有关?少数医务人员对病人不够尊重?少数

医务人员对病人态度冷淡?对急诊工作中医患沟通的重要性认识不

够?少数医务人员沟通能力较弱?目前的医患关系现状严重困扰着

医务人员，干扰了医院的正常工作?“举证倒置”的现实情况下，少

数医务人员在“自我保护”方面存在误区四、技巧?语言沟通——

信息加工?非语言沟通——情感加工?

成功的关键：医务人员的沟通愿望和沟通的态度?沟通的前提：提

高医疗服务质量?加强医患沟通又是提高医疗服务质量和保障医疗

安全的重要环节?沟通包括语言沟通和非语言沟通（7％）文字你

在说什么（38％

）声音你是怎么说的（55％）肢体语言你的身体语言?成功的医患

沟通：（

1）患方准确无误地理解你发出

的信息（2）患方最终接受你所希望的、

对患者有利的治疗方案?失败的医患沟通：不能同时

满足上述两条?惨败的医患沟通：引发医患矛盾和医疗纠纷名医劝

治的失败扁鹊是我国春秋战国时期著名的医生，有一次，扁鹊谒见蔡

桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤

有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞

走了以后，

蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀