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医院患者满意度监测与评价制度

第一章总则

为提升医疗服务质量，增强患者就医体验，保障患者合法权益，根据国家相关法规及行业标准，制定本制度。患者满意度监测与评价制度旨在通过系统化的数据收集与分析，评估患者对医院服务的满意程度，促进医疗服务的持续改进。

第二章制度目标

1.提升服务质量：通过患者反馈，识别医疗服务中的问题，推动医院持续改进。

2.增强患者参与感：鼓励患者表达意见，提高患者在医疗决策中的参与度。

3.维护患者权益：保障患者在就医过程中的知情权和选择权，促进医院与患者之间的信任关系。

4.促进医务人员发展：通过反馈信息，帮助医务人员认识自身不足，进行职业培训与发展。

第三章适用范围

本制度适用于医院内所有部门及医务人员，适用于所有接受医疗服务的患者，包括门诊、住院及急诊患者。

第四章法规依据

本制度依据以下法规和政策制定：

1.《中华人民共和国医疗卫生管理法》

2.《患者权益保护法》

3.《医疗机构管理条例》

4.《医院满意度调查标准》

第五章监测与评价规范

5.1监测内容

1.服务态度：医务人员的态度、礼貌程度、沟通能力等。

2.医疗质量：诊疗的准确性、适时性、有效性等。

3.环境设施：医院环境、设备设施的完好程度及舒适度。

4.信息告知：医疗信息的透明程度，患者对就医流程的了解程度。

5.整体满意度：患者对就医过程的综合评价。

5.2数据收集方法

1.问卷调查：通过设计标准化问卷，发放给患者进行填写。

2.访谈调查：对部分患者进行深入访谈，获取详细反馈。

3.投诉与建议收集：设立投诉建议箱，定期收集患者的意见。

4.在线评价：通过医院官方网站和社交媒体平台，鼓励患者进行在线评价。

第六章执行流程

6.1数据收集

1.问卷设计：根据监测内容，制定标准化问卷。

2.问卷发放：在患者就医后，向其发放问卷，确保匿名性。

3.数据录入：收集完成后，负责部门将问卷结果录入数据库。

6.2数据分析

1.数据整理：对收集的数据进行整理，排除无效问卷。

2.数据分析：运用统计学方法，对数据进行定量与定性分析，识别问题领域。

6.3结果反馈

1.报告撰写：根据分析结果，撰写患者满意度报告，内容包括满意度评分、问题分析及改进建议。

2.结果公示：将报告结果在医院内公示，向全体员工反馈，提高大家的重视程度。

6.4改进措施

1.制定方案：根据反馈结果，制定具体的改进方案，明确责任部门及人员。

2.实施改进：落实改进措施，定期开展培训与沟通，提高服务质量。

3.效果评估：对实施的改进措施进行效果评估，确保其有效性。

第七章监督机制

7.1监督职责

1.患者服务部：负责患者满意度监测的组织与实施。

2.质量管理部：负责数据分析、报告撰写及改进方案的监督。

7.2定期检查

1.季度检查：每季度开展一次满意度监测，确保监测的持续性与系统性。

2.年度评估：每年对满意度监测制度进行评估，提出改进建议。

7.3反馈与改进

1.建立反馈机制：设立专门的反馈渠道，允许患者随时提出意见与建议。

2.定期召开会议：定期召开会议，总结满意度监测工作，分析问题，制定改进措施。

第八章附则

1.解释权：本制度由医院管理委员会负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起实施。

结语

通过建立健全的患者满意度监测与评价制度，医院不仅能够及时获取患者的反馈信息，还能有效促进医疗服务质量的提升，最终实现患者满意度的不断提高。希望全体医务人员共同努力，积极参与到患者满意度的监测与提升中，为患者提供更加优质的医疗服务。