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服务礼仪培训内容

服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人

的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规

范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的

服务，从而表现出服务员良好风度与素养。如下是小编给大家整理的服

务礼仪培训内容，希望对大家有所作用。

?1、顾客永远是对的

?这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高

涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

?这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，

他是对的。

?2、视顾客为亲友

?只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的

热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环

轨道。

?在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热

情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察

顾客心理，解决好顾客的各种难题。

?3、把顾客视为单位的主宰

?单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更

高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利

益相统一的服务理念的具体体现。

?4、强化现代服务理念，提升服务品位

?理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济

的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现

代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断

追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

?服务礼仪着装的六戒

?1、脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如

果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

?2、乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过

于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

?3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特

殊。

?4、短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短

的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服

装，不然既不文明，也不美观。

?5、紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧

身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内

衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中

不足”夸张地暴露在别人面前。

?6、露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女

性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

?服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待

人，内求团结，外求和睦。

?1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视

同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态

度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生

了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的

角度，退一步进行处理。

?2)和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维

护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或

对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，

不能嚣张放肆。

?3)和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人

意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注

意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装

懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不

妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、

能独当一面的，应该积极地提拔。

?4)和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非

常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的

适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

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