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呼叫中心客户服务代表的业务知识掌握度评估考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户服务代表的的首要职责是（）

A.提高销售业绩

B.维护公司形象

C.解决客户问题

D.推广新产品

（）

2.以下哪项不是呼叫中心客户服务的基本原则？（）

A.客户至上

B.尊重客户

C.快速解答

D.不主动提供帮助

（）

3.在处理客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）

A.认真倾听客户诉求

B.保持冷静，不与客户争执

C.及时反馈问题处理进度

D.将客户问题推诿给其他部门

（）

4.以下哪种沟通方式最能体现客户服务代表的耐心和细心？（）

A.语速快，简洁明了

B.语速适中，详细解答

C.语速慢，敷衍了事

D.语速时快时慢，不理会客户需求

（）

5.在电话沟通中，以下哪个行为是不礼貌的？（）

A.自我介绍

B.等待客户说完再回答

C.中途打断客户

D.询问客户是否还有其他问题

（）

6.客户服务代表在接听电话时，以下哪个行为是正确的？（）

A.用方言与客户交流

B.保持微笑，语气友好

C.边吃东西边与客户通话

D.不主动报出公司名称

（）

7.以下哪个词语最能体现客户服务代表的专业素养？（）

A.热情

B.熟练

C.严谨

D.幽默

（）

8.当客户对产品价格有异议时，以下哪个做法是合适的？（）

A.直接拒绝客户议价

B.了解客户预算，推荐合适产品

C.质疑客户对价格的看法

D.无视客户诉求，坚持原价

（）

9.在向客户介绍产品时，以下哪种方式是最佳的？（）

A.详细介绍产品所有功能

B.突出产品优点，忽略缺点

C.根据客户需求，有针对性地介绍

D.介绍与客户需求无关的产品

（）

10.当客户表示对产品不满意时，以下哪个做法是正确的？（）

A.与客户争执，辩解产品优势

B.倾听客户意见，了解原因

C.忽视客户诉求，催促客户下单

D.直接挂断电话

（）

11.在处理客户问题时，以下哪个做法能提高客户满意度？（）

A.直接将问题转接给上级

B.详细记录客户问题，及时反馈

C.推诿责任，不解决问题

D.不耐烦地回应客户

（）

12.以下哪个词语不是描述客户服务代表应具备的素质？（）

A.沟通能力

B.团队协作

C.独立思考

D.争强好胜

（）

13.在电话沟通中，以下哪个行为能体现客户服务代表的礼貌？（）

A.大声喧哗

B.使用敬语

C.拖延时间

D.不等客户说完就挂电话

（）

14.以下哪个做法能提高客户服务代表的专业形象？（）

A.穿着随意

B.保持微笑，态度友好

C.语气不耐烦

D.不了解公司产品

（）

15.当客户对服务提出建议时，以下哪个做法是正确的？（）

A.忽视客户建议

B.虚心接受，表示感谢

C.认为客户故意找茬

D.拒绝改进

（）

16.以下哪个行为会影响客户服务代表的工作效率？（）

A.按时完成工作任务

B.主动学习业务知识

C.拖延工作，临时抱佛脚

D.与同事保持良好沟通

（）

17.在客户服务过程中，以下哪个做法能体现客户服务代表的责任心？（）

A.对客户问题置之不理

B.认真对待每一个客户

C.遇到困难就逃避

D.不关心客户满意度

（）

18.以下哪个词语最能描述客户服务代表应具备的沟通技巧？（）

A.直接

B.灵活

C.冲突

D.模糊

（）

19.当客户对产品操作有疑问时，以下哪个做法是正确的？（）

A.告知客户自己也不清楚

B.指导客户操作，耐心解答

C.让客户自己上网查找教程

D.不耐烦地拒绝客户请求

（）

20.以下哪个行为能体现客户服务代表的团队精神？（）

A.事事争先，不顾及同事

B.与同事分享工作经验

C.对同事的问题置之不理

D.拒绝参加团队活动

（）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.呼叫中心客户服务代表需要具备哪些基本技能？（）

A.良好的沟通能力

B.熟练的电脑操作能力

C.快速学习能力

D.良好的销售技巧

（）

2.以下哪些做法能够提高客户满意度？（）

A.及时响应客户需求

B.用专业术语与客户沟通

C.确保问题得到有效解决

D.定期回访客户

（）

3.在处理客户投诉时，以下哪