世邦物业接管验收专项培训教材.pptVIP

CBRichardEllis|Page*房地产E网CBRichardEllis|Page*房地产E网CBRichardEllis|Page***（送人玫瑰手留余香）在服务过程中你所带给别人的良好印象，也是自己受之不尽的！(小游戏：“人”)服务的定义：服务就是指在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。人的意识是按照一定的目的性和选择性，在实践的基础上，对大量感性材料进行分析综合、抽象判断，从认识事物的表面现象进而提示事物内在本质和规律。预见事物的发展趋势。服务是一种行为，意识是一种思想，服务意识就是反映服务这种行为的思想。*贴身管家——金钥匙服务“在不违反法律及道德的前提下，为客户提供一切能提供的服务”*仪表要求，按公司要求进行这也是礼仪礼貌的一部分，今天就不多讲了。“行走在智慧中的人是最美丽的”“别人的目光不在你身上停留三分钟，他就不可能与你交流一分钟”*案例：一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

???服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

???当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。物业接管验收培训大纲一、接管的准备工作二、正式接管三、接管验收与竣工验收的区别四、接管验收的主要项目五、遗留问题的确认六、接管验收的标准七、接管验收应遵循的原则八、接管验收时应准备的工具九、存在的常见质量问题分析接管验收的作用通过接管有关物业文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，充分发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。促使开发企业按标准进行设计和建设，达到工程质量要求，减少日常管理过程维修养护工作量。通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。一、接管验收的准备工作1.派出专业技术人员前往工地现场了解情况，制定好接管验收计划。2.定期对施工现场进行检查，认真填写《现场检查记录表》，及时进行总结归纳，并向开发商及相关单位反映发现问题并协商解决办法。3.提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数。一、接管验收的准备工作4.准备好接管验收记录表格5.事先协调开发商、总包，制定关于接管验收后遗留问题的处理方法及进场整改须遵守的管理规定，并签订遗留问题处理协议。6.成立物业接管小组7.前期资料的提供8.安全接管二、正式接管工作1.待四方验收合格后开发商、物业公司、总包及监理公司开始正式进行接管工作。2.接管工作主要分设备、钥匙的实物接管及资料的接管。3.在正式接管前三天请开发商通知物业公司进行预检，待物业公司预检完成后，再正式进行三方接管验收工作，届时物业公司将出详细接管计划及时间安排。4.设备、钥匙的实物接管逐层进行，验收完项目马上封闭，物业公司负责管理（整体接管验收结束前，现场的成品保护责任及安全责任由总包负责），资料的接管同步进行。二、正式接管工作5.设备试运行物业公司协同安装公司对设备进行试运行测试。6.遗漏问题及缺损项目的整改总包负责对遗漏问题及缺损项目的整改，并会同各方与物业公司进行复验。7.物业材料的接管验收发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料7.1物业产权资料：a)项目开发批准资料；b)规划许可证；c)投资许可证；