护理礼仪与人际沟通-主编洪爱蓉 钱耀荣 冯利-1728974766337.pptx

主编：洪爱蓉钱耀荣冯利护理礼仪与人际沟通中国协和医科大学出版社

1.掌握人际沟通的概念；人际沟通的构成要素、层次和类型。2.熟悉人际沟通的特征；人际沟通的常见影响因素、功能。3.了解人际沟通的意义；护士人际沟通能力评价标准；培养和提高护士人际沟通能力的途径。学习目标

临床情境患者王某，女，23岁，因右手外伤入院。病人一般状况尚可，身体无其他不适。护士本人性格比较内向，不太爱说话，为患者床上洗头的时候，刚开始倒水淋湿头发时，患者大叫：“烫死我了！”然后护士倒了点冷水，继续操作。洗完擦干头发后，为患者梳头，患者又大喊：“轻一点，好痛的！”护士想着患者卧病在床不方便，就给她不声不响的梳了个麻花辫，患者照镜子一看，非常不满意，遂将其投诉。

情境指引患者为年轻女性，爱美爱清洁，因手外伤不能洗头，护士在为患者操作时，应注意避免医源性损伤；同时发型也应征得患者同意。因此，护士职业需要具备良好的沟通能力，沟通也需要互动，这样才能有效提高护理质量。

情境分析1.该案例中护士为什么被患者投诉？2.人际沟通的功能有哪些？3.本案例中影响人际沟通的因素是什么？

人际沟通第八章

目录contents人际沟通概述01人际沟通的类型和层次0203人际沟通在护理工作中的意义04人际沟通的影响因素和功能

01人际沟通概述④人际沟通特征③沟通构成要素②人际沟通概念①沟通的概念

01人际沟通概述④③②①沟通：是信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈以达到理解的过程。

01人际沟通概述④③②①人际沟通：是指人与人之间运用语言与非语言符号系统进行信息和情感传递、交流的过程。

01人际沟通概述④③②①沟通构成要素：沟通是一种动态的、多维而复杂过程。主要由信息发送者、信息、信息传递途径（信道）、信息接收者、反馈、信息背景等六大要素构成

01人际沟通概述④③②①人际沟通特征：主要有目的性、双向性、关系性、习得性、互动性、不可逆性等六个特征

人际沟通的类型和层次02

02人际沟通的类型和层次人际沟通的类型人际沟通的层次

02人际沟通的类型和层次1.按沟通符号分类语言沟通非语言沟通2.按沟通渠道分类正式沟通非正式沟通3.按沟通意识分类有意沟通无意沟通4.按沟通目的分类征询型告知型说服型5.按沟通信息流动的方向分类纵向横向6.按沟通时是否出现信息反馈分类单向双向人际沟通的类型

02人际沟通的类型和层次人际沟通的层次1.礼节性沟通2.陈述性沟通3.分享性沟通4.情感性沟通5.共鸣性沟通

人际沟通的影响因素和功能03

03人际沟通的影响因素和功能环境因素：物理和社会环境个人因素：生理和心理因素影响因素

03个人因素生理因素心理因素文化习俗沟通技巧

03个人因素生理因素沟通者的生理因素，包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。

03个人因素心理因素在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪状态、个性心理、态度行为等心理因素的影响。

03个人因素文化习俗文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。

03个人因素沟通技巧沟通是一种技术，也是一门艺术。是可以通过后面学习获得并有所提高的，如语言沟通的技巧、非语言沟通的技巧，作为护理人员应重视自己沟通技巧的使用。通者的生理因素，包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。

03人际沟通的功能一.满足生理需要二.满足心理需要三.满足社会需要四.满足职业需要五.满足决策需要

03人际沟通的功能满足生理需要人类是具有信息加工和能量转化系统的有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这种刺激做出反应，才能维持正常的生命活动。

03人际沟通的功能满足心理需要1.为了满足社会需求2.为了加强自我肯定

03人际沟通的功能满足社会需要人们都生活在特定的社会环境中，可通过人际沟通建立和维系各种社会关系，都不能离开社会而孤立存在。人际关系提供了社会功能，以个体作为生活与生存单位的人，通过沟通的纽带连结成为社会群体，发展和维持与他人间的不同的社会关系。人类是具有信息加工和能量转化系统的有机体，必须接受外界的各种刺激，并对这种刺激做出反应，才能维持正常的生命活动。

03人际沟通的功能满足职业需要不同的职业，对人际沟通能力的要求不尽相同。作为护士职业，每天都会接触许多各种各样的人，人际沟通能力要求就会较高一些。

03人际沟通的功能满足决策需要人们在生活和工作中随时都可能进行各种决策，不论是接下来是否要去看球赛，明天要穿哪一套礼服参加宴会，或者是否该给对方一个眼神，都是在做决策。各种决策一方面依靠白己的判断能力，另一方面，决策水平的高低往往取决于相关信息的掌握