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社工站服务管理办法

一、总则

1.为规范和加强本单位社工站的服务管理，提高社会工作服务质量，促进社会工作事业发展，根据相关法律法规和政策要求，结合本单位实际情况，制定本办法。

2.本办法适用于本单位社工站及其工作人员的服务管理活动。

二、社工站的设立与职责

（一）设立

社工站应具备固定的办公场所和必要的设施设备，有明确的标识和工作制度。其设立应符合本地区社会工作发展规划和实际需求。

（二）职责

1.开展社会工作专业服务，包括但不限于为社区居民、弱势群体、特殊群体等提供个案工作、小组工作和社区工作等服务。

2.协助政府部门和社区开展社会救助、社会福利、社区建设、矛盾调解、心理疏导等工作。

3.组织和动员社区居民参与社区治理和志愿服务活动，培育社区社会组织，促进社区和谐发展。

4.开展社会工作调研、评估和宣传，总结推广社会工作经验和模式。

5.完成上级交办的其他社会工作任务。

三、服务人员管理

（一）人员配备

1.社工站应根据服务需求和工作任务，合理配备专业社会工作者和辅助工作人员。社会工作者应具备社会工作专业背景或相关工作经验，并取得相应的职业资格证书。

2.招聘社会工作者应遵循公开、公平、公正的原则，按照规定的程序和要求进行。

（二）培训与发展

1.社工站应定期组织工作人员参加业务培训和继续教育，提高其专业素质和服务能力。培训内容包括社会工作理论、方法、技巧、政策法规等。

2.鼓励工作人员参加社会工作职业水平考试和其他专业培训，对取得相应职业资格证书和培训结业证书的工作人员给予适当的奖励和支持。

3.建立工作人员职业发展规划和激励机制，为工作人员提供晋升机会和发展空间。

（三）绩效考核

1.社工站应建立科学合理的绩效考核制度，对工作人员的工作表现、服务质量、工作成效等进行定期考核。考核结果作为工作人员薪酬调整、奖励表彰、续聘解聘的重要依据。

2.绩效考核应遵循客观、公正、公开的原则，采用定量与定性相结合的方法，充分听取服务对象、社区居民、同事和上级的意见和建议。

四、服务流程管理

（一）需求评估

1.社工站应通过问卷调查、访谈、观察等方法，深入了解服务对象的需求和问题，为制定服务计划提供依据。

2.需求评估应定期进行，并根据服务对象的变化和需求的调整，及时更新评估结果。

（二）服务计划制定

1.社工站应根据需求评估结果，制定具体的服务计划，明确服务目标、服务内容、服务方法、服务进度和预期效果等。

2.服务计划应经过充分的讨论和论证，并报上级主管部门审核批准后实施。

（三）服务实施

1.工作人员应按照服务计划和工作流程，认真开展服务活动，确保服务质量和效果。

2.在服务过程中，工作人员应注重与服务对象的沟通和互动，尊重服务对象的意愿和选择，保护服务对象的隐私和权益。

3.建立服务记录和档案管理制度，对服务过程和服务效果进行详细记录和归档，为服务评估和总结提供依据。

（四）服务评估

1.社工站应定期对服务项目和服务活动进行评估，评估内容包括服务目标的达成情况、服务对象的满意度、服务质量和效果、资源利用情况等。

2.服务评估可以采用内部评估和外部评估相结合的方式，邀请服务对象、社区居民、专家学者等参与评估，确保评估结果的客观、公正、准确。

3.根据服务评估结果，及时总结经验教训，调整和完善服务计划和工作流程，不断提高服务质量和水平。

五、服务质量管理

（一）服务标准制定

1.社工站应根据社会工作专业标准和服务对象的需求，制定明确的服务标准和规范，包括服务内容、服务流程、服务质量、服务态度等方面的要求。

2.服务标准和规范应向服务对象和社会公开，接受监督和评价。

（二）服务监督

1.社工站应建立健全服务监督机制，加强对服务过程和服务质量的监督检查。监督检查可以通过定期巡查、随机抽查、服务对象反馈等方式进行。

2.对发现的服务质量问题，应及时进行整改和处理，并将整改情况反馈给服务对象和上级主管部门。

（三）投诉处理

1.社工站应建立投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理服务对象和社会公众的投诉和建议。

2.对投诉和建议应进行认真调查和处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。对投诉属实的，应按照有关规定对相关责任人进行处理。

六、资源管理

（一）人力资源管理

1.合理安排工作人员的工作任务和工作时间，避免过度劳累和工作压力过大。

2.建立工作人员关怀机制，关注工作人员的身心健康和职业发展需求，为工作人员提供必要的支持和帮助。

（二）物力资源管理

1.对社工站的办公场所、设施设备、服务用品等物力资源进行登记造册，建立台账，定期进行清查和盘点。

2.合理使用和维护物力资源，确保其正常运行和使用寿命。对损坏或报废的物力资源，应按照规定的程序进行处理。

（三）财力资源管理

1.严格执