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年度售后客服工作总结范文5篇

售后客服受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内

容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组

下面是小编为大家整理的关于年度售后客服工作总结范文，希望对您

有所帮助!

年度售后客服工作总结范文1

一、服务要有耐心

我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的，因为来找

我们的，都是售后的问题，要么是物流，要么是我们的产品或者服务

出了什么问题，不然他们也不会来找我们，在刚开始工作的时候，主

管就告诉我们，客服是对的，我们是错的，因为如果我们没错，那么

他们购买了产品就直接使用了，而不是再来找我们售后处理问题了，

而很多时候有些售后其实并不是我们的问题，像客户不会使用，就觉

得是我们的产品问题，但是我们耐心的给他们解决之后，他们的态度

就一下子好了起来，也是对我们工作感到非常的支持，认为我们的服

务做得好，这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们

售后的工作是非常重要的，也是必须要耐心的去解决的。无论客户是

骂我们，或者说不好的话语，我们都是要尽力的去帮他们解决问题。

只有解决了问题，工作才算是做完了，当然在开始的时候，我也觉得

很委屈，但是换个角度想，的确是我们的问题，所以才导致了客户需

要售后，慢慢的我也能理解了。

二、要懂得调节心态

我们售后的工作经常遇到的客户都是来找我们解决问题的，所以

除了要对他们要有耐心之外，我们自己也是要懂得如何去调节自己的

心态，特别是很多客户的情绪是很激烈的，如果你被他带进去了，那

么就无法解决问题了，况且有些客户还说话特别的难听，如果你难受

了，那么可能他说得更难听，可是工作却并没有进行下去，在这期间，

我也是从一开始的会被客户带入进去，到后面即使他怎么说，我都能

冷静下来，理性的分析客户出现的问题，尽量平缓自己的心情，让自

己能更好的去帮客户解决问题，而不是他说了不好听的话，我就受委

屈了，那样的话，根本就做不好售后的工作，真的需要我们有一颗强

大的内心，同时懂得调节。

在工作中，我也是发现了我自己的不足，除了初期不太会调节自

己的心态，但同时在工作中，会因为解决了一个问题，就觉得彻底解

决了客户的问题，而放松了下来，这样也是不好的，必须要跟进，彻

底的帮客户解决，同时最好能发展成我们的口碑宣传人员以及老客户

是最好的，在今后的工作中我也是会积极的去做好，改进自己的不足，

让自己更加从容的做好售后的工作。

年度售后客服工作总结范文2

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已

近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作

为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任，以下是自己今

年的工作总结。

一、发货问题

当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这

种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提

前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务

必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，

以做好提前安排，以确保在这期间客户做好时间调整。

因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安

排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。如果对方也很忙，

或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清

楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方

提起。但不与客户争执。

二、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也

得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司

机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的

情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与

负责人交流。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自

己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，

客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提

出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调

试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就

立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我

们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

三、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，