客户关系管理考试.pdfVIP

客户关系管理复习范围

一：填空题

客户资源价值的最大化。

2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客

户关系管理、合作型客户关系管理3种。

3.关系营销中的4C指本钱、便利性、沟通与客户需求。

4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。

5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占

性。

6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意

愿忠诚、行为忠诚四大类。

客户感知价值是培育客户忠诚的根底。

8.客户及企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、

片段。

是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集

合，用于支持管理人员的决策。

10.数据库系统是数据库与数据库管理系统的总称。

11.根据数据仓库所管理的类型与它们解决的企业问题范围，一般可

将数据仓库分为以下3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、与

数据集市。

12.网上客户关系管理〔e-CRM〕：是基于因特网网站的客户关系系

统，其本质是基于因特网与面向客户。

第1页

13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关

系价值

15、CRM系统构造分三个层次：界面层,功能层，支持层。

16、CRM是指客户关系管理

17、关系营销的核心是保持客户

18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。

19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同

实现情况，客户关系价值可有三局部构成：历史价值、当前价值、潜

在价值。

20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系

1．客户满意度取决于顾客感知价值与__期望值_之间的比拟。

2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客

户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过__渠道与接触点___来感受企业效劳的，要求企业必须

通过__渠道与接触点__来调控客户体验。

4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理

___效劳管理__。

5．CRM系统中__呼叫中心__是及客户接触的中心枢纽。

6．__客户交易卡片__是将及该客户所有的交易信息都整理列表，以

方便管理。

7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意

第2页

层__与__社会满意层__。

8．客户接触卡片将及该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个

客户的__效劳请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、

满意度等信息。

9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过__客户合并

__的功能删除多余记录。

10．客户关系市场营销的关键与根底是__承诺__及__责任__。

12.___客户价值____与___客户关系价值_____共同构成客户关系管

理的两大价值支柱。

13.“一对一营销〞的核心思想是，及每一个客户建立__顾客份额

___关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

14.客户识别及客户选择的区别的根源来自于___客户价值__及_客

户关系价值_之间的区别。

15.网上客户关系管理的优点：__降低管理本钱、增强及其他应用软

件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训本钱、

在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。

16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户

对__总本钱_____的感知，客户对__总价值__的感知，对_质量与价格

__比的感知，与对___价格与质量___之比的感知。

二：名词解释

业务流程再造：是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，

把直线职能型的构造转变成平行的流程网络构造，优化管理资源与市

第3页

场资源配置，实现组织构造的扁平化、信息化与网络化，从构造层次

上提高企业管理系统的效率与柔性。

1.商业智能〔BI〕:是企业利用现代信息技术收集、管理与分析构造

化与非构造化的商务数据与信息，创造与累计商务知识与见解，改善

商务决策水平，采取有效的商务行动，完善各种商务流程，提升各方