老人心理特征.ppt

4、语言文字同步：在与顾客沟通过程中，如果用心观察、倾听，你可能会发现该顾客习惯于某一种语言表象系统，那么你也应该尽量使用该种语言表象系统。另外，应尽量使用对方的口头禅，比如业务中形成的或由于地域原因形成的。会让对方在不知不觉中对你产生亲切感。如何进入顾客思想中第31页,共37页，星期六，2024年，5月5、合一架构法：即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见，不要使用“但是”、“可是”做转折词，因为对方会有思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时”，例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地位。”如何进入顾客思想中第32页,共37页，星期六，2024年，5月如何进入顾客思想中

6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点上其实是相互的（目前很多销售部门已经开始此项工作了）。亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。所以，要从平日的一点一滴，一言一行慢慢积累。第33页,共37页，星期六，2024年，5月如何与老年人交往1、主动2、关爱3、热情4、说话要慢、详细、重点要反复强调5、不说别人坏话6、恐吓法7、利益线8、感动式第34页,共37页，星期六，2024年，5月问题：老年人喜欢什么样的年轻人？第35页,共37页，星期六，2024年，5月赠语烧不死的鸡就是凤凰小心你的思想，他会影响你的行为小心你的行为，他会影响你的习惯小心你的习惯，他会影响你的性格小心你的性格，他会决定你的命运第36页,共37页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第37页,共37页，星期六，2024年，5月关于老人心理特征健康需求：无奈、强烈、害怕1、老年人的疾病特征病多（5-6种）潜伏性（只有症状，没有重视）不稳定（易复发）长期性（得病几十年）难治愈第2页,共37页，星期六，2024年，5月2、老年人健康消费特征。在消费结构上，老年人支出食品＋医疗＋保健穿＋用消费兴趣和爱好比较稳定，对老牌子产品有特殊感情，而培育新的习惯和爱好相对较难。体力精力差，购买讲求方便。补偿性消费。购物补偿，生活补偿健康需求：老年人的第一大需求第3页,共37页，星期六，2024年，5月社会需求：以自我为中心1、人际交往。人际危机重重A、子女B、老伴C、亲朋D、外人孤独失望偏执怪异第4页,共37页，星期六，2024年，5月（二）、社会需求2、保持亲密而忠诚的关系。由于老年人在公众中的不利形象，往往容易受到各方面的冷落。老年人很怕这种被社会抛弃的感觉，他们依然很怀念过去大家对自己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关系。渴望被认同喜欢教育人希望被重视第5页,共37页，星期六，2024年，5月（二）、社会需求3、独立生活。老年人并不希望过着被人摆布与安排的生活，他们往往对自己的晚年有自己的安排和打算。对于那些过去有成就的老人，他们更不希望被别人牵制，独立生活，尽可能地发挥自己的个性和特点。怕添麻烦不安全感第6页,共37页，星期六，2024年，5月（二）、社会需求4、安静的生活环境。老人到晚年，总喜欢独自地，心平气和地感受和分析自己的内心体验，他们希望有更多的时间和机会可以静静地对自己的思想和行为进行细致深入地思考和反思。所以，他们很反感别人的打扰和干涉，更不会因为他人的因素的影响而改变自己的思想和观念。不愿别人打断他们的秩序第7页,共37页，星期六，2024年，5月（二）、社会需求5、受人尊重。因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要人们保持过去对他们的态度和看法。失落感心理不平衡感对社会、国家、体制、团体、个人不满第8页,共37页，星期六，2024年，5月（二）、社会需求6、体恤和关怀。无论是与家人共度晚年的老人，还是孑然一身的老人，都需要晚辈或他人的关心和爱护，他们喜欢和睦的家庭，稳定的社会。攀比心理独占心理全家福心理第9页,共37页，星期六，2024年，5月老年人的心理特征1、老年人小心谨慎，重视准确、忽视速度，不会轻易冒险。心理学家发现：老年人在做一件事情时，往往比较重视完成任务的准确性，即比较注意避免犯错误，而对完成任务所花时间的长短并不是很在意。生活中老年人常常嫌年轻人做事毛手