医院窗口行业服务整治工作实施方案.pdfVIP

医院窗口行业服务整治工作实施方

案

随着医疗服务需求不断增长，医院窗口作为重要的服务窗

口，直接影响患者就医体验和医疗服务质量。本方案旨在通过

整治医院窗口行业服务，提升患者满意度，提高医疗服务质量，

推动医院窗口行业向智慧化、人性化方向发展。本方案包括以

下内容：实施目标、实施步骤、实施措施和计划效果评估。

一、实施目标

1.提升患者满意度：通过提供优质的医院窗口服务，提升

患者就医体验，满足患者需求，增强患者对医院的信任和满意

度。

2.提高医疗服务质量：通过规范医院窗口行业服务，提高

医疗服务质量，确保患者享受到安全、有效、高效的医疗服务。

二、实施步骤

1.制定整改方案：医院窗口行业整治，需要制定详细的整

改方案，明确整治目标、时间节点和责任部门等。

2.制定标准规范：制定医院窗口服务的标准规范，包括服

务态度、服务流程、工作效率等方面的要求，并加强培训，确

保每位窗口工作人员都了解并遵守规范。

3.引入智能化技术：推动医院窗口服务向智慧化方向发展，

引入智能化技术提升服务效率，如自助机器人、语音识别、智

能导诊等。

4.加强人员管理和培训：重视窗口工作人员的培训和管理，

要求窗口工作人员具备专业知识、良好的沟通能力和服务意识，

提升整体服务水平。

5.建立激励机制：建立科学的激励机制，通过提供奖励和

晋升机会，引导窗口工作人员提供更好的服务。

三、实施措施

1.改善服务态度：

（1）提供良好的服务环境：医院窗口应提供整洁、安静、

舒适的服务环境，如窗口的布局设计、座椅的舒适度等。

（2）培训服务技能：窗口工作人员应接受专业的服务技

能培训，包括语言表达能力、沟通技巧、礼貌待人等，提高服

务态度。

（3）提供个性化服务：窗口工作人员应了解患者的需求，

提供个性化的服务，如帮助年老体弱的患者填写表格、提供方

便快捷的收费方式等。

2.优化服务流程：

（1）简化办理手续：优化窗口服务流程，简化办理手续

和需求确认，提高办事效率。

（2）提供信息咨询服务：窗口工作人员应提供准确的信

息咨询服务，如就医流程、收费标准等，帮助患者快速了解相

关信息并顺利办理业务。

（3）加强窗口信息沟通：窗口工作人员应及时沟通相关

信息，通过内部流转单、电子邮件等方式进行有效沟通，确保

信息的准确流转。

3.引入智能化技术：

（1）自助机器人：引入自助机器人辅助窗口工作人员，

提供自助查询、领号等服务，减少人力成本和提高办事效率。

（2）语音识别技术：通过语音识别技术，提高患者语音

咨询的准确率，提升服务质量。

（3）智能导诊系统：利用智能导诊系统，为患者提供精

确的就诊指引，减少患者等待时间，提高就医效率。

4.加强人员管理和培训：

（1）建立人员考核机制：制定明确的绩效考核办法，将

窗口服务质量作为考核指标，并与薪酬激励相结合，提高窗口

工作人员服务质量。

（2）定期组织培训：组织定期的培训活动，包括专业知

识培训、服务技能培训等，提高窗口工作人员的综合素质和服

务水平。

（3）加强沟通和协调：建立窗口工作人员和其他科室的

沟通协调机制，提高协同工作能力，确保医院窗口服务的协调

性和连贯性。

四、计划效果评估

通过制定绩效考核指标，定期对医院窗口行业服务进行评

估，包括服务满意度、办事效率、服务质量等方面。并根据评

估结果，及时调整和完善现有服务措施，持续推进医院窗口行

业服务整治工作的实施。

案例：

某综合医院通过深入调研发现，患者对窗口服务的满意度

较低，常常遇到服务不友好、办事效率低等问题。为此，医院

决定实施医院窗口行业服务整治工作，提升患者满意度。

医院制定了详细的整改方案，明确整治目标、时间节点和

责任部门等。制定了医院窗口服务的标准规范，包括服务态度、

服务流程、工作效率等方面的要求。

医院引进了智能化技术，投入自助机器人和语音识别系统，

提高服务效率和准确性。此外，医院开展了窗口工作人员的培

训活动，提高窗口工作人员的服务意识和服务技能。

医院还加强了窗口工作人员的管理，建立了明确的绩效