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医院收费窗口服务规范

为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻

执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费

窗口服务特制定如下规范：

第一部分基本服务要求

仪容仪表

一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，

扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗

干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应

接近本色。

服务准则

一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，

目无精神；

2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；

3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏

在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精

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神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。

收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、

单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再

递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮

助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速

度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应

超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收

费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，

取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务

科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复

工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为

病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查

病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不

符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的

解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动

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提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病

人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，

不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做

出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书

报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在

收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、

听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、

婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让

他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、

司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并

严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心