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温泉酒店管理文件汇编
目录
一、总经理室治理文件1
二、财务部治理文件25
三、人力资源部治理文件36
四、市场销部治理文件56
五、餐饮部治理文件64
六、前厅部治理文件82
七、客房部治理文件94
八、总管部治理文件103
九、康娱部治理文件111
十、工程部治理文件115
十一、保安部治理文件119
附一:温泉大酒店薪酬治理制度132
附二:温泉大酒店劳动合同154
附三:温泉大酒店职员手册158
附四:温泉大酒店组织结构图174
一、总经理室
1、酒店操纵治理制度
1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的职员来完成,而同意这种无形的服务产品那么是客人,服
务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证那个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店
范畴内建立一-整套有效操纵治理的规章制度C
2)实施操纵治理的步骤:
第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是操纵治理必不可少的条件,是评判工作量度和
质度的基础,包括时刻标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及终止。酒店治理者为方便能够做到经常地检查工
作的进展情形,通常依照资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情形能够一目了然,以
便尽早发觉问题,分析处理,纠正错误,引导正确。
第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析缘故,追究责任,直到有圆满
答案为止。在分析中要依照现时客观情形。如:对物的操纵治理,对财的操纵治理,对人的操纵
治理。
第四步,要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的操纵治理
之内。
3)操纵的方式与内容
差不多方式有三:超前操纵、现场操纵和反馈操纵。
(1)超前操纵。旨在注重于酒店的资源投入的操纵,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的操纵。
(2)现场操纵。是事中操纵,要紧是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场操纵有二点:一
是指导下按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下的工作过程,以保证达到预期的成效。
(3)反馈操纵。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时刻、服务方式、服务
内容等,要紧是以工作标准去衡量过去的工作结果,发觉偏差,纠正以后,确保符合标准。
(4)关键环节的操纵
酒店要紧是利用设施设备为客人提供各种服务,那个过程中随机性和现场性专门强,
因此,必须依照自己的特点,抓住关键环节进行操纵。要紧内容有:人事治理、产品质
量、服务质量、成本消耗。
(1)人事治理的操纵。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与治理是服务质量能否实现优质的全然前
提,专门是中层基层治理人员的水平和重要岗位职员的素养,其操纵权必须保证把握在总经理权力之
中,总经理按时期施行科学有效的评估和分析,能上能让能下。
(2)产品质量的操纵。产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准,成功的酒
店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、
份量。只有严格地遵守,标准烹制,才能稳固质量,稳固才谈得上优质。
(3)服务质量的操纵。要紧应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、
处理来宾投诉等措施,保证服务质量的提高。
(4)成本消耗的操纵。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事
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