温泉酒店管理文件汇编.pdfVIP

温泉酒店管理文件汇编

目录

一、总经理室治理文件1

二、财务部治理文件25

三、人力资源部治理文件36

四、市场销部治理文件56

五、餐饮部治理文件64

六、前厅部治理文件82

七、客房部治理文件94

八、总管部治理文件103

九、康娱部治理文件111

十、工程部治理文件115

十一、保安部治理文件119

附一：温泉大酒店薪酬治理制度132

附二：温泉大酒店劳动合同154

附三：温泉大酒店职员手册158

附四：温泉大酒店组织结构图174

一、总经理室

1、酒店操纵治理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的职员来完成，而同意这种无形的服务产品那么是客人，服

务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证那个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店

范畴内建立一-整套有效操纵治理的规章制度C

2)实施操纵治理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是操纵治理必不可少的条件，是评判工作量度和

质度的基础，包括时刻标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及终止。酒店治理者为方便能够做到经常地检查工

作的进展情形，通常依照资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情形能够一目了然，以

便尽早发觉问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析缘故，追究责任，直到有圆满

答案为止。在分析中要依照现时客观情形。如：对物的操纵治理，对财的操纵治理，对人的操纵

治理。

第四步，要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的操纵治理

之内。

3)操纵的方式与内容

差不多方式有三：超前操纵、现场操纵和反馈操纵。

(1)超前操纵。旨在注重于酒店的资源投入的操纵，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的操纵。

(2)现场操纵。是事中操纵，要紧是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场操纵有二点：一

是指导下按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下的工作过程，以保证达到预期的成效。

(3)反馈操纵。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时刻、服务方式、服务

内容等，要紧是以工作标准去衡量过去的工作结果，发觉偏差，纠正以后，确保符合标准。

(4)关键环节的操纵

酒店要紧是利用设施设备为客人提供各种服务，那个过程中随机性和现场性专门强，

因此，必须依照自己的特点，抓住关键环节进行操纵。要紧内容有：人事治理、产品质

量、服务质量、成本消耗。

(1)人事治理的操纵。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与治理是服务质量能否实现优质的全然前

提，专门是中层基层治理人员的水平和重要岗位职员的素养，其操纵权必须保证把握在总经理权力之

中，总经理按时期施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的操纵。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒

店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、

份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳固质量，稳固才谈得上优质。

(3)服务质量的操纵。要紧应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、

处理来宾投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的操纵。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事