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银行同业走访调研简报
不久之后,自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地
了做好银行工作,我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的
认识。为此,我特地走访了几家银行,对其产品和服务进行了对
比,据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。
一、调查对象:
某某银行重庆北滨路支行,某某银行成都青羊支行,某某银行
成都金沙支行,中信银行成都走马街支行,中国农业银行成都温江
支行,中国工商银行成都温江支行
二、调查目的:
对比各银行之间服务和产品的不同之处,提出合理化建议。
三、调查方式:
走访各家银行,通过观察和询问得到调查资料,通过分析得出
结论。
四、产品和服务对比
总体来说,银行业务方面差异不大,只是在一些业务处理方式
上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之
间,总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。
(一)业务方面:
存取款业务:这是银行的基本业务,差别不大,不过像农行、
工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分,而
且存进ATM的钱可以再取出来,循环利用,增加效率。
储蓄卡业务:值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自
助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费,这一点使得某某卡的
用户体验优于我所调查的其他银行。
信用卡业务:中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到
各支行,负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率,并且能
够减小其他部门人员负担。
理财业务:某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来
的,有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经
理和理财经理的能力锻炼是好事,但是有时候会造成大堂经理职责
疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品,忽略了大堂经理职责。
其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显,分工明晰。除此之
外,中信银行等的理财业务销售方式相对灵活,如在客户办理房贷
等业务时,理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客
户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务,给客户带来不好的感
受,某某银行这点做得比较好。贷款业务:中信银行在个贷部门比
较充分利用临时实习生,增加效率,并且减少成本和个贷客户经理
压力。
(二)服务方面:
迎接客户:某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比
较好,不管是客户刚进门,还是客户在办理业务坐下之前,都做到
了礼貌迎接。相比之下,农行和工行等国有银行在这方面做得相对
欠缺,在客户进门时基本无人迎接,大堂经理也经常不在职责范围
之内。但在特定情况下,股份制银行太过热情反而引起客户反感,
尤其是老客户,礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎
接反而让客户感觉更加自由。
取号、填单:某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取
号、引导客户填单,农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、
自己填单,有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定
文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单,这有助于提高效
率,并且让客户感受轻松。办卡:农行备有自助发卡机,免去填单
等麻烦,并且减轻柜面人员压力,提高效率,值得借鉴。
产品营销:总体来说股份制银行营销意识较强,但也有个别过
分营销引来客户反感的情况发生。
服务态度:总体来说股份制银行服务态度优于国有银行,但是
另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严,有时候会引起内部
工作人员反感,服务流于表面化。
五、对某某银行的一些建议
1、优化ATM等自助银行设备,使其能循环利用,加大效率,并
可尝试自助发卡机等自动
化设备。
2、信用卡业务专业化,由信用卡中心等机构派专人负责,提高
效率,减轻其他部门压力。
3、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而
定。
4、理财业务营销方式多样化,可对房贷客户、等待存取款客户
等进行营销,也可尝试一些
捆绑式销售。
5、可充分利用临时实习生,比如个贷部门,处理一些琐碎事
务,减少人力成本。
6、良好的服务意识继续保持,不过服务不能太过模式化,不然
显得服务表象化,并有可能
引发内部工作人员的反感。(不过不规定标准服务流程,服务有
不能够很好地做到位,思考中……)
7、加强客户自助取号、填单意识。
8、加强工作人
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