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进一步提升医院服务态度

1.服务行为不规范：医务人员出诊不准时，言语、着装不

规范，不能规范佩戴胸牌，工作散漫、拖沓。

2.主动服务意识不强：医务人员不热情、不主动，对患者

时有推诿和冷漠现象。

3.医患沟通技巧缺乏：语言生冷硬，对患者缺乏耐心，治

疗及病情交待不全面，导致病人缺乏信任感。

4.服务流程不畅通：医院科室、部门较多，科间衔接不顺

畅，导致病人经常往返于相关科室，造成病人疲惫和不满。

二）存在问题的原因

1.医务人员素质不高，服务意识不够强。

2.医患沟通不畅，医生缺乏沟通技巧。

3.医院管理流程不够完善，科间衔接不畅。

4.医疗资源紧张，医务人员工作压力大。

四、提升医院服务态度的措施

一）加强医务人员培训，提高服务意识和沟通技巧。

二）优化医院管理流程，加强科间衔接，提高医院服务效

率。

三）加强医疗资源建设，增加医务人员数量，缓解工作压

力。

四）建立健全投诉管理机制，及时处理投诉，改善服务态

度。

五）加强对医院服务态度的监督和考核，督促医务人员提

高服务质量。

医院服务态度问题主要表现为服务生硬、不主动、缺乏沟

通、责任心不够、服务流程不畅等。个别医务人员没有认真履

行职责，治疗不规范，未能与患者达成一致意见，导致患者及

家属不满甚至情绪失控。为了解决这些问题，需要进行原因分

析。

医务人员方面，医疗工作过于繁忙，常需加班或长期夜班，

工作处在长期的高压状态下，对医务人员身心造成较大伤害。

此外，医务人员缺乏有效的沟通，未能与患者详细交代疾病发

生的因素、治疗方案、治疗注意事项、不良反应、并发症、预

后等。主人翁意识及主动服务意识不强，对患者关心的问题以

不耐烦的语言予以回绝，对患者咨询的其他问题不耐心倾听，

有损医院形象。

患者及家属方面，文化水平较低，疾病认知度不高，对疾

病治疗期望值较高，认为到医院花了钱就要享受无比的服务。

自我保护意识过强，出现任何的服务态度不能另其满意后，通

过网络媒体及其他自媒体进行曝光，或者是出现、上访等情形。

医院管理方面，医疗资源的失衡导致医患比例严重不平衡，

忽略了患者的精神需求。管理制度不健全，规章制度的执行流

于形式，职能科室存在人情处理等情况。

提升医院服务态度工作的重要意义在于改善医患关系，提

高医院形象，增强患者对医院的信任感和满意度。需要加强医

务人员的沟通能力和服务意识，完善管理制度，提高医疗资源

的利用效率，提高患者的满意度和信任感。

为了提高医院的服务质量，必须进行有效的人力资源管理。

这包括对医务人员的调研和分配，以及激发他们的积极性。同

时，我们也必须对服务态度投诉等问题实施“零容忍”政策。对

于有问题的医务人员，我们必须按照规章制度进行严格处罚，

以确保他们不会再次出现此类问题。对于那些服务意识淡薄、

责任心不强、缺乏人文关怀、语言生硬的医务人员，我们应该

进行诫勉谈话，并加重处罚力度，以确保他们能够改进自己的

工作态度。

在实施这些措施的同时，我们还应该思考如何进一步提高

医院的服务质量。这可能包括改善医院的设施和设备，提供更

好的培训和教育机会，以及鼓励医务人员积极参与社区服务等

活动。通过这些措施，我们可以帮助医院提高服务质量，为患

者提供更好的医疗服务。

总之，提高医院的服务质量是一项重要的任务，需要我们

采取有效的措施。通过调研、分配和激励医务人员，实施“零

容忍”政策，以及思考如何进一步提高服务质量，我们可以使

医院成为一个更好的医疗机构，为患者提供更好的医疗服务。