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文具用品零售业的客户关系管理考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不属于文具用品零售业客户关系管理的核心内容？（）

A.客户数据分析

B.销售渠道拓展

C.个性化服务

D.库存管理

2.客户关系管理中，了解客户需求最直接的方式是？（）

A.市场调查

B.销售数据

C.客户反馈

D.产品展示

3.以下哪项不是提高客户满意度的有效手段？（）

A.提高产品质量

B.提升服务态度

C.降低产品价格

D.提供个性化服务

4.在文具用品零售业中，哪类客户群体通常具有最高的购买力？（）

A.学生

B.白领

C.教师

D.家庭主妇

5.以下哪个软件不是用于客户关系管理的？（）

A.Salesforce

B.OracleCRM

C.MicrosoftWord

D.SAPCRM

6.以下哪种策略不是客户关系管理的核心策略？（）

A.客户获取

B.客户保留

C.客户流失

D.客户发展

7.客户关系管理中，客户细分的主要依据是？（）

A.年龄

B.地域

C.需求

D.收入

8.在文具用品零售业中，以下哪个环节不是客户关系管理的重点？（）

A.销售环节

B.售后服务环节

C.仓储物流环节

D.采购环节

9.以下哪个指标不是衡量客户关系管理效果的关键指标？（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.市场占有率

D.销售额

10.以下哪种方式不是维护客户关系的有效方式？（）

A.举办促销活动

B.定期发送邮件

C.提供售后服务

D.提高产品价格

11.在文具用品零售业中，以下哪个部门不需要参与客户关系管理？（）

A.销售部

B.市场部

C.人力资源部

D.采购部

12.以下哪项不是客户关系管理系统的基本功能？（）

A.客户信息管理

B.销售机会管理

C.供应链管理

D.人力资源管理

13.以下哪种策略适用于提高客户忠诚度？（）

A.提供高额优惠券

B.提供免费试用产品

C.定期进行客户关怀

D.降低产品质量

14.在文具用品零售业中，以下哪个因素对客户满意度影响最小？（）

A.产品质量

B.服务态度

C.店铺环境

D.产品价格

15.以下哪个行业客户关系管理的关键因素与文具用品零售业不同？（）

A.电子产品零售业

B.服装零售业

C.餐饮业

D.医药行业

16.在客户关系管理中，以下哪个环节最有助于挖掘潜在客户？（）

A.客户信息收集

B.客户需求分析

C.销售机会管理

D.售后服务

17.以下哪个平台不是用于在线客户关系管理的？（）

A.微信

B.QQ

C.微博

D.MicrosoftOffice

18.以下哪种方式不是通过社交媒体进行客户关系管理的？（）

A.发布产品信息

B.与客户互动

C.分析客户需求

D.举办线下活动

19.在文具用品零售业中，以下哪个时间节点最适合进行客户关怀？（）

A.节假日

B.季度末

C.年末

D.任意时间

20.以下哪个指标可以衡量客户关系管理在提高企业盈利能力方面的效果？（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户终身价值

D.客户投诉率

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.文具用品零售业中进行客户关系管理的目的包括哪些？（）

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加销售额

D.提升品牌形象

2.以下哪些是有效的客户关系维护手段？（）

A.定期发送促销信息

B.建立客户积分制度

C.提供有限的产品保修

D.定期进行客户满意度调查

3.客户关系管理中，客户细分的方法包括哪些？（）

A.按年龄细分

B.按消费行为细分

C.按地理位置细分

D.按购买力细分

4.以下哪些行为有助于提升客户忠诚度？（）

A.提供个性化服务

B.快速响应客户需求

C.提供高额折扣

D.定期进行客户回访

5.在文具用品零售业中，哪些因素可能影响客户购买决策？（）

A.产品价格

B.产品