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奇迹健身会籍部运营手册
奇迹团队
2006-1-6
目录
服务宣言
信条
会籍部主管职责
会籍部主管工作流程
会籍人员职责
会籍顾问工作流程
会籍人员管理制度
会籍人员早晚班工作安排
店内销售工作流程
拜访客户工作流程
外销工作流程
如何填写销售日记及规定
员工仪容仪表及行为规范
标准服务礼貌用语
接听电话标准
使客人满意态度的原则
使客人满意的服务标准
会籍顾问每日客户约见表
会籍顾问销售日报表
入会合同及附件
会籍部经理岗位职责
市场推广员岗位职责
销售培训大纲
销售周期评估表
会籍部人员编制
服务的使命宣言——精英服务精英
奇迹与其他健身俱乐部之间最大的区别
团队精神:提供优质的服务就要由我们团队成员,每个部门开始
因人而异的服务:赢得客人的光临和会员的忠实以及社会大众的尊敬
超越会员希望:要预测出会员、客人的需要,超出其期望
创造机会:尽可能地寻找为会员、客人服务的机会,满足他们
将问题转化为机遇的方法
·深表歉意—对客人说:“很抱歉您遇到这样的麻烦。向客人表明您愿意负责解决问题。
·予以理解—要意识到客人的感受如何。如果客人很恼火,要在解决问题之前先让客人消了气。例如:对客人说“我知道您很生气。我非常愿意为您解决这个问题。
·迅速改正—越快解决问题越好,最好是当时将问题解决。如果不行的话,要确保在几小时内解决。如果需要一段比较长的时间来处理的话,你要保持让客人知道你的进展如何。
如果问题无法解决的话:
·进行商量—询问客人、会员其它的选择或替代方法是否可以接受。
·解释你的行动—声明你愿意采用何种替代方法,并解释其理由。有的情况下如果客人、会员的要求不合理,你也许需要一个同其协商解决的方法。另外,小心不要做言过其实的许诺。
·善始善终—确保完成你所许诺要做的事情。
会籍顾问岗位职责(参看《岗位职责》)
会籍顾问管理制度
例会
·每周五下午交接班时进行部门全体成员工作例会,检查工作日记并核实,就重点工作进行讨论并确定解决方案。
·每周五下午交接班时进行周立会总结本周工作,制定下周工作计划,并上交本周工作总结。
工作报告
·每位会籍顾问要认真保存会员档案,确保会员档案的完整性。
·在外出销售前需填写外出登记表,需部门主管签字确认后方可执行。
·每周五下班前提交本周销售报表及电话回访记录表。
·在无外出销售活动时,需与准客户或会员沟通,保证每日拨打50个以上电话,并如实填写在每日工作报表上,在当日下班前交部门主管处。
·每周五会籍主管将每日报表及意见送还会籍顾问,会籍顾问必须跟进服务,并在下周三前将跟进结果(每日报表)交会籍主管。
·每月月末提交下月工作计划以及本月工作总结。
考勤
·严格遵守考勤管理制度。
·每次会议签到,作会议纪要,部门留存的问题抄送店长。
·根据销售工作的需要,有例外情况必须以书面形式提前汇报,获得批准方可执行。
·每月将回访记录交部门主管审阅,存核。
客户回访
·每月要与老会员进行一次沟通。
·对新会员要在售卡后第一周进行电话回访。
·每次电话回访必须认真填写回访记录。
早晚班工作安排
早班工作安排:
·提前15分钟到岗,做好办公区域的清洁工作。
·认真阅读前一天晚班人员的工作记录,以便及时了解相关情况。
·电话拜访老会员及时了解其健身情况,认真记录会员的反馈信息,做好跟踪服务,同时要随时掌握自己会员的使用期限。
·电话拜访新客户(包括企业客户),详细介绍本店情况以及会员互动活动安排,做好有效沟通,邀请顾客到店内进行参观,做好前期的销售工作。
·认真接待来访的客人,登记客户资料,了解其来访意图,向客人做好店内设施设备的介绍,与顾客建立良好的沟通关系。
·为客人介绍私人健身教练课程,要使用专业语言,以增强客人的健身意识,推动会员卡的销售工作。
·为客人办理入会手续;为会员办理续会手续。
·联系新客户,做好外出销售工作。
·配合部门主管做好外销的准备工作。
·认真填写每日工作日志。
·将自己早班未处理完的工作,认真记录在交接班记录本上,与晚班人员做好交接工作。
晚班工作安排:
·提前15分钟到岗,与早班的员工做好工作交接。
·认真阅读交接班记录,以便及时了解相关情况。将早班未处理完的工作继续追踪。
·电话拜访老会员及时了解其健身情况,认真记录会员的反馈信息,做好跟踪服务,同时要随时掌握自己会员的使用期限。
·电话拜访新客户(包括企业客户),详细介绍本店近况,做好有效沟通,邀请顾客到店内进行参观,做好前期的销售工作。
·认真接待来访的客人,登记客户资料,了解其来访意图,向客人做好店内设施设备的介绍,与客户建立良好的沟通关系。
·为客人介绍私人健身教练课程,要使用专业语言,以增强客人的健身意识,推动会员卡的销售工作。
·为客人办理入会手续;为会员办理续会手续。
·联系新客户,做好外出销售工作。
·配合部门
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