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家用电器售后服务流程规范

TOC\o1-2\h\u6690第一章家用电器售后服务总则 3

122251.1售后服务宗旨与目标 3

235681.1.1售后服务宗旨 3

242761.1.2售后服务目标 3

45771.1.3售后服务范围 4

39301.1.4售后服务职责 4

14590第二章售后服务流程概述 4

256251.1.5以客户为中心原则 4

351.1.6高效便捷原则 4

214091.1.7规范统一原则 5

90291.1.8持续改进原则 5

212971.1.9客户报修 5

121181.1.10派工安排 5

158331.1.11上门服务 5

136751.1.12服务记录 5

4091.1.13客户回访 5

286251.1.14售后服务评价 5

10895第三章销售后服务登记 6

125661.1.15接收服务请求 6

257081.1当客户提出售后服务请求时，售后服务人员应立即记录客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、购买产品型号、购买日期等。 6

297171.2售后服务人员需详细询问客户遇到的问题，初步判断问题类型，以便制定合理的解决方案。 6

32791.2.1登记服务信息 6

239252.1售后服务人员根据客户提供的资料，将服务请求登记在售后服务系统中，包括以下内容： 6

13322.1.1客户信息：姓名、联系方式、地址等； 6

169782.1.2产品信息：型号、购买日期、故障现象等； 6

106472.1.3服务类型：维修、更换、退换货等； 6

94362.1.4服务进度：待处理、处理中、已完成等。 6

145923.1售后服务人员根据服务类型和客户需求，将服务请求派送给相应的售后服务工程师或团队。 6

243653.2售后服务人员需实时跟踪服务进度，保证客户问题得到及时解决。 6

101243.2.1服务完成登记 6

137424.1售后服务工程师或团队完成服务后，需将服务结果反馈至售后服务系统，包括以下内容： 6

198954.1.1服务类型：维修、更换、退换货等； 6

55684.1.2服务结果：问题解决、需进一步处理等； 6

181564.1.3客户满意度：满意、一般、不满意等。 6

108801.1客户基本信息：姓名、联系方式、地址等； 6

86191.2产品信息：型号、购买日期、故障现象等； 7

2261.3服务类型：维修、更换、退换货等； 7

219561.4服务进度：待处理、处理中、已完成等； 7

321231.5服务结果：问题解决、需进一步处理等； 7

228971.6客户满意度：满意、一般、不满意等。 7

147611.6.1登记要求 7

134112.1售后服务人员需保证登记内容的真实性、准确性，不得虚构或篡改信息； 7

192022.2登记内容应详细、完整，不得遗漏关键信息； 7

102252.3登记时间应与实际服务时间保持一致，不得提前或延后； 7

202702.4售后服务人员应定期对售后服务系统进行维护，保证系统正常运行； 7

322702.5售后服务人员需对客户信息进行保密，不得泄露给无关人员。 7

10133第四章故障判断与维修 7

237372.5.1接收用户报修信息 7

275362.5.2初步判断故障原因 7

107412.5.3现场勘查或远程诊断 7

33182.5.4故障判断结论 7

114152.5.5制定维修方案 8

190042.5.6维修准备 8

144382.5.7维修实施 8

88422.5.8维修验收 8

267262.5.9维修资料归档 8

254512.5.10售后服务 8

16449第五章零部件更换与配件管理 8

258572.5.11更换前提 8

56722.5.12更换流程 9

289082.5.13更换后跟踪 9

288442.5.14配件库存管理 9

289862.5.15配件配送 9

8277第六章售后服务工单管理 10

123232.5.16工单 10

233032.5.17工单流转 10

303042.5.18工单跟踪 10

39552.5.19工单反馈 10

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